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Questões de Concurso sobre ITIL
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Ano:
2023
Prova:
VUNESP - Prefeitura - Analista - Área: Dados - 2023
No processo Gerenciamento da Disponibilidade pertencente ao ITIL V3, define-se o chamado Tempo Médio para Reparo e Sustentabilidade, cujas atividades inicial e final são, respectivamente, Detecção e Restauração.
As três atividades intermediárias a essas duas descritas são:
A
Preparação, Comunicação e Encerramento.
B
Documentação, Preparo e Correção.
C
Diagnóstico, Preparo e Comunicação.
D
Preparação, Recuperação e Documentação.
E
Diagnóstico, Reparo e Recuperação.
Na ITIL 4, um serviço permite a cocriação de valor com a finalidade de obter os resultados desejados pelos clientes, sendo imprescindível que eles gerenciem custos e riscos específicos desse serviço.
C
Certo
E
Errado
Selecione a alternativa que mostra o primeiro estágio do processo de gerenciamento de incidentes do ITIL 4, uma das práticas essenciais para minimizar o impacto dos incidentes nos negócios e restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
A
Investigação de incidentes
B
Priorização de incidentes
C
Registro de incidentes
D
Categorização de incidentes
E
Detecção de incidentes
O Arquiteto de Processos do ITIL v3 pertence a qual fase do ciclo de vida do serviço?
A
Desenho do serviço
B
Transição do Serviço
C
Operação do serviço
D
Estratégia do serviço
E
Melhoria continuada do serviço
Na ITIL 4, a prática de gerenciamento da arquitetura destina-se a verificar os níveis de desempenho previstos dos serviços que atendam à demanda futura de maneira eficaz.
C
Certo
E
Errado
A prática Gerenciamento de Incidentes da ITIL V4 pode ser aplicada de maneira correta e eficaz no Tribunal Regional do Trabalho (TRT), de forma a garantir a continuidade dos serviços de TI, da seguinte maneira:
A
Realizando inspeções de segurança física e lógica regularmente em todas as dependências do Tribunal.
B
Criando um programa de treinamento intensivo para juízes e advogados para a recuperação rápida dos serviços de TI, após desastres não programados.
C
Implementando um sistema de reserva de salas de audiência exclusivamente on-line, de forma que, quando um incidente ocorrer, as audiências não sejam prejudicadas.
D
Utilizando a técnica swarming, em que diversos stakeholders trabalham juntos inicialmente para tratar o incidente, até ficar claro qual deles está melhor capacitado para continuar o atendimento.
E
Equilibrando a necessidade de fazer mudanças que melhorarão os serviços de TI com a necessidade de proteger os funcionários do Tribunal e os cidadãos, que são os clientes, dos efeitos adversos destas mudanças causadas por incidentes.
Analise as assertivas abaixo sobre os Tipos de Mudanças de Serviço no Gerenciamento de Mudança, considerando ITIL versão 3:
I. Mudança Padrão é uma mudança em um serviço ou infraestrutura que é pré-autorizada pelo gerenciamento de mudança, ou seja, são mudanças que acabam virando rotina.
II. Mudança Normal é uma mudança solicitada por pessoa ou organização, que precisa ser autorizada e planejada antes de ser executada.
III. Mudança Emergencial é a mudança que precisa ser implantada rapidamente para resolver um incidente.
Quais estão corretas?
A
Apenas I.
B
Apenas II.
C
Apenas III.
D
Apenas I e II.
E
I, II e III.
Sobre a ITIL v.3, relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando o estágio do ciclo de vida de serviço com os respectivos processos.
Coluna 1
1. Estratégia de Serviço.
2. Desenho de Serviço.
3. Transição de Serviço.
4. Operação de Serviço.
Coluna 2
( ) Gerenciamento de Mudanças.
( ) Gerenciamento de Portfólio de Serviços.
( ) Gerenciamento da Segurança da Informação.
( ) Gerenciamento de Acesso.
( ) Gerenciamento de Incidentes.
( ) Gerenciamento do Nível de Serviço.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
3 – 1 – 2 – 4 – 4 – 2.
B
3 – 2 – 1 – 3 – 1 – 4.
C
2 – 4 – 1 – 2 – 3 – 3.
D
2 – 3 – 4 – 1 – 2 – 3.
E
4 – 1 – 2 – 3 – 4 – 1.
De acordo com o ITIL v3, o ciclo de vida de serviço contém 5 elementos. Selecione a alternativa que mostra o elemento que prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos.
A
Melhoria contínua de serviço
B
Estratégia de serviço
C
Operação de serviço
D
Transição de serviço
E
Projeto de serviço
Dois dos livros presentes na biblioteca ITIL v3 são:
A
Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
B
Indexação de Serviço e Continuidade de Serviço.
C
Preparação de Serviço e Intermediação de Serviço.
D
Transição de Serviço e Distribuição de Serviço.
E
Monitoração de Serviço e Sequenciação de Serviço.
O objetivo do tempo de recuperação (OTR) descreve o tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção do serviço até que a sua falta cause impacto na organização.
C
Certo
E
Errado
Na contratação de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), “o processo para responder ao risco, cujas opções, não mutuamente exclusivas, envolvem evitar, reduzir ou mitigar, transferir ou compartilhar, e aceitar ou tolerar o risco” corresponde à definição de
A
tratamento de riscos.
B
análise de riscos.
C
avaliação de riscos.
D
gerenciamento de riscos.
E
mapeamento de riscos.
O grande diferencial do ITIL v4, em relação às demais versões, é basear-se somente na entrega de valor para os clientes, o que otimiza o gerenciamento de serviços de TI na organização.
C
Certo
E
Errado
Qual é a diferença entre um incidente e um problema no contexto do ITIL?
A
Um incidente é uma interrupção no serviço, enquanto um problema é a causa raiz do incidente.
B
Um incidente é uma solicitação de serviço, enquanto um problema é um erro no processo de gerenciamento de serviços.
C
Um incidente é um problema de menor impacto, enquanto um problema é um problema mais crítico.
D
Um incidente é um evento planejado, enquanto um problema é um evento imprevisto.
E
Um incidente é um problema de hardware, enquanto um problema é um problema de software.
Sobre o ITIL – “Information Technology Infrastructure Library, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) É uma biblioteca composta das boas práticas para gerenciamento de serviços de TI.
( ) Um dos seus capítulos trata do ciclo de vida dos serviços.
( ) Em sua 5ª Edição, foi adicionado o capítulo de gestão financeira dos ativos humanos que compõem a área, incluindo os terceirizados.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
A
V - V - F
B
V - V - V
C
F - V - F
D
F - V - V
Na proposta de renovação do ITIL v2 para o ITIL v3 foram escritos cinco livros. Estes livros são descritos a seguir, exceto:
A
Estratégia do serviço
B
Projeto do serviço
C
Redimensionamento do serviço
D
Transição do serviço
E
Operação do serviço
Restabelecer a funcionalidade do serviço o mais breve possível, a fim de mitigar o impacto adverso nas operações comerciais é um objetivo do ITIL no processo de:
A
gerenciamento de liberação
B
gerenciamento de incidentes
C
gerenciamento de ativos de TI
D
gerenciamento de disponibilidade
E
gerenciamento de continuidade de serviço
Dentre os papéis (roles) de TI no contexto de ITSM de acordo com o ITIL v3, são considerados papéis válidos no contexto da Operação do Serviço:
1. Gestor de Acessos
2. Gestor de Operações de TI
3. Gestor de Problemas
4. Gestor de Mudanças
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
D
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
Segundo Fernandes e Abreu (2014), assinale a opção correta.
A
O principal objetivo da ITIL é prover uma metodologia de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado.
B
A ITIL V3, com sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio processo, em vez de focar em cada serviço.
C
Os processos da ITIL V3 encontram-se distribuídos entre seis estágios.
D
A ITIL considera que os provedores de serviços podem ser internos, unidades de serviços compartilhados ou externos.
E
O catálogo de Serviços de Negócio contém a visão do Gerente de TI sobre os serviços de TI.
Qual das opções abaixo NÃO é uma recomendação comum do ITIL para gerenciar serviços de TI terceirizados?
A
Garantir que a equipe de gerenciamento de serviços tenha o conhecimento e as habilidades necessárias para gerenciar serviços terceirizados.
B
Estabelecer um acordo de nível de serviço (SLA) detalhado com o provedor de serviços.
C
Designar um representante para atuar como ponto de contato entre a organização e o provedor de serviços.
D
Manter toda a equipe de gerenciamento de serviços dentro da organização para garantir a continuidade dos serviços.
E
Monitorar regularmente o desempenho do provedor de serviços para garantir que ele esteja cumprindo os requisitos do SLA.
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