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Questões de Concurso sobre ITIL
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Quais as subpráticas da prática de Gestão da Performance e Capacidade conforme definido pela ITIL v4?
1. Gestão da capacidade do negócio
2. Gestão da capacidade do serviço
3. Gestão da capacidade de terceiros
4. Gestão da capacidade dos componentes
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
D
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
Conforme ITIL V4, uma política/processo de gestão de incidentes pode impactar substancialmente como o usuário percebe o provedor de serviço. Cada incidente deve ser __________ e administrado para garantir que o __________ atenda às expectativas do cliente e usuário.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
A
armazenado – sistema
B
registrado – tempo
C
auditado – suporte
D
controlado – programa
E
registrado – suporte
Sobre a governança em TI, analise as afirmativas a seguir.
-
I. Tem como objetivo as práticas que gerem o negócio e o uso da tecnologia da informação em uma organização.
II. É de responsabilidade da alta administração e consiste na liderança, nas estruturas e nos processos organizacionais que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização.
III. Deve providenciar a implantação de mecanismos que garantam a continuidade do negócio contra interrupções e falhas (manter e gerir as aplicações e a infraestrutura de serviços).
IV. Seu ciclo possui quatro etapas: alinhamento estratégico e compliance; decisão; estrutura e processos; e, medição de desempenho da TI.
-
Está correto o que se afirma em
A
I, II, III e IV.
B
I e IV, apenas.
C
II e III, apenas.
D
III e IV, apenas.
A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), atualmente em sua versão 4, é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI, composta por uma série de boas práticas que auxiliam a gestão dos serviços ofertados pela área de tecnologia. Uma importante definição na ITILv4, é sobre o termo “serviço”. Assinale a alternativa que traz a definição para “serviço” na ITILv4.
A
Um meio que possibilita a qualquer elemento/componente auxilia a organização a realizar os seus objetivos corporativos.
B
Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos.
C
Um meio de traduzir os objetivos corporativos de alto nível em objetivos de TI específicos e gerenciáveis, mapeando-os em práticas e processos específicos.
D
Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
O Sistema de valor de Serviços (SVS), que representa a forma que todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor. É o componente chave do ITIL 4. Ele incluiu vários elementos, assinale, abaixo, aquele que NÃO faz parte do SVS.
A
Princípios orientadores.
B
Fluxos de valor e processos.
C
Governança.
D
Cadeia de Valor de Serviço.
E
Práticas.
Conforme um dos princípios orientadores do ITIL v4, ao se fazer o design de um novo serviço ou processo, o recomendado é sempre analisar o que já está implementado.
C
Certo
E
Errado
Pretende-se mudar a certificação de uma firma de Tecnologia de ITILv3 para ITILv4, atendo-se às alterações e às mudanças que essa nova implantação do modelo ITIL traz consigo.
Uma das alterações relevantes, que deve ser considerada no momento da mudança para esse novo paradigma, é a(o)
A
diminuição de número de processos de serviços, em relação às versões anteriores do modelo ITIL.
B
implantação de fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System ou Sistema de Valor de Serviço.
C
implementação de um sistema de acesso seguro, de modo a permitir que somente usuários autorizados usem um serviço.
D
manutenção de práticas de gerenciamento da infraestrutura de TI, fornecendo novos itens de serviços de tecnologia e suporte.
E
acréscimo de um novo processo de serviço, denominado Operação de Serviço.
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço descrevem perspectivas críticas para a promoção eficaz de valor para os clientes, na forma de produtos e serviços.
C
Certo
E
Errado
O surgimento do ITIL v4 teve como objetivo viabilizar às empresas uma jornada de transformação digital.
C
Certo
E
Errado
Sobre o Sistema de Valor de Serviços (SVS), analise as assertivas abaixo, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) É um conjunto de práticas, procedimentos e ferramentas usado para entregar valor aos clientes.
( ) É composto por 4 dimensões: princípios orientadores, governança, gestão e melhoria contínua.
( ) Seu objetivo é garantir que a organização forneça serviços de alta qualidade, com eficiência e eficácia.
( ) É baseado em uma abordagem padronizada de processos, que deve ser rigidamente seguida.
( ) É uma abordagem flexível, que pode ser adaptada às necessidades e realidades de cada organização.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
F – V – V – V – V.
B
F – V – V – F – V.
C
V – F – F – V – F.
D
V – F – F – F – V.
E
V – V – V – F – F.
A publicação Desenho ou Projeto de Serviços (Service Design) do ITIL v3 define alguns processos ligados a tal área. Em particular, o processo denominado Gerenciamento da Capacidade tem como objetivo básico
A
controlar a destinação de recursos financeiros a cada projeto da empresa.
B
fazer com que os sistemas de informação da empresa respeitem as regras estabelecidas pela legislação.
C
limitar o número de pessoas responsáveis pela seção de TI da empresa.
D
estabelecer metas de desempenho máximas para cada aplicativo disponibilizado pela empresa.
E
garantir que a capacidade da infraestrutura de TI corresponda às necessidades de negócio da empresa.
A Governança de TI consiste em um ferramental para a especificação dos direitos de decisão e responsabilidade, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI. Por isso, a utilização conjunta, ITIL e COBIT, atende à gestão de riscos demandada pelo mercado, cria um ciclo de crescimento de TI; e, atrai capital.
(FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão de processos e serviços. 4. ed. BRASPORT. 2014. Adaptado.)
Assinale a afirmativa correta.
A
A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de ativos de tecnologias.
B
A cascata de objetivos do ITIL permite a definição das prioridades de implementação, melhoria e garantia da governança de serviço com base nos objetivos (estratégicos) da organização e no respectivo risco.
C
O modelo do COBIT 5 faz uma clara distinção entre governança e gestão. Tais disciplinas compreendem diferentes tipos de atividades; exigem modelos organizacionais diferenciados; e, servem a propósitos diferentes.
D
O escopo de governança do COBIT é considerado como recursos organizacionais da governança como modelos, princípios, processos e práticas, por meio dos quais a ação é orientada e os objetivos podem ser alcançados.
Sobre o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a alternativa correta.
A
Criar um plano que envolve cultura organizacional, governança em TI, políticas e padrões que assegurem a implementação de processos administrativo, segurança e financeiro da empresa
B
No processo de serviço, é mapear a disponibilidade de equipamentos em cada setor e analisar suas características visando otimizar as aplicações em servidores existentes
C
Construir um ambiente de TI definitivo, promovendo uma melhor entrega de produtos de TI aos seus funcionários
D
Assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes
O ITIL 4.0 está segmentado em 4 dimensões. Assinale a alternativa que trax corretamente estas 4 dimensões:
A
Preço, praça, produto, processo.
B
Pessoas, processos, produtos,parceiros.
C
Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de valor e Processos.
D
Econômica e financeira, cliente e mercado, processos internos e tecnologia, aprendizado e crescimento.
E
Preço, praça, produto, promoção.
Quais são as categorias de eventos descritas no processo de Gestão de Eventos da Operação de Serviço (Service Operation) da biblioteca ITIL V3?
A
Informativos, Alertas e Exceções.
B
Informativos, Planejados e Normais.
C
Planejados, Emergenciais e Exceções.
D
Programados, Não programados e Emergenciais.
O sistema de valor do serviço (SVS) é um modelo que representa o modo como todos os componentes e as atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
C
Certo
E
Errado
Qual é a principal diferença entre o ITIL v3 e as versões anteriores, e como essa diferença afeta a gestão de serviços de TI?
A
O ITIL v3 incorporou o conceito de gestão de demanda, que envolve a previsão e gestão da demanda por serviços de TI. Essa diferença afeta positivamente a gestão de serviços de TI, pois permite uma gestão mais proativa da capacidade e recursos dos serviços de TI, garantindo a disponibilidade e qualidade dos serviços.
B
O ITIL v3 introduziu o conceito de processos, que são atividades organizadas em sequências lógicas e interdependentes, que ajudam a alcançar os objetivos do serviço. Essa diferença afeta positivamente a gestão de serviços de TI, pois permite uma gestão mais estruturada e controlada dos serviços de TI.
C
O ITIL v3 enfatizou a importância da medição e análise do desempenho dos serviços de TI, introduzindo o conceito de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Essa diferença afeta positivamente a gestão de serviços de TI, pois permite uma avaliação mais objetiva e precisa do desempenho do serviço e a identificação de oportunidades de melhoria.
D
O ITIL v3 adicionou o ciclo de vida do serviço, que é uma abordagem holística para a gestão de serviços de TI, permitindo uma visão completa e estruturada de todo o ciclo de vida do serviço. Essa diferença afeta positivamente a gestão de serviços de TI, pois permite uma compreensão mais clara do valor do serviço para os clientes e a melhoria contínua do serviço.
E
O ITIL v3 introduziu o conceito de gestão financeira de serviços de TI, que envolve a gestão do custo e orçamento dos serviços de TI, bem como a avaliação do valor do serviço para o negócio. Essa diferença afeta positivamente a gestão de serviços de TI, pois permite uma gestão mais transparente e eficaz dos custos e recursos dos serviços de TI, garantindo a sustentabilidade financeira dos serviços.
A seguir, estão alguns conceitos do ITIL 4. Correlacione cada conceito com sua respectiva descrição:
( I ) Serviço.
( II ) Produtos.
( III ) Valor.
( IV ) Utilidade.
( ) é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica
( ) são configurações desses recursos, criados pela organização, que, potencialmente, serão valiosos para seus clientes.
( ) é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem precisar gerenciar custos e riscos específicos.
( ) pode ser definido como os benefícios, a utilização e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido, de forma que este seja percebido pelas Partes Interessadas e trabalhado como uma criação conjunta (co criation), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.
A sequência correta de preenchimento, de cima para baixo, é, respectivamente:
A
III, IV, I, II.
B
II, I, IV, III.
C
III, II, IV, I.
D
I, II, III, IV.
E
IV, II, I, III.
Qual a primeira atividade da cadeia de valor do serviço do ITIL v4?
A
Aproximar
B
Engajar
C
Planejar
D
Desenhar
E
Compreender
O Portfólio de Serviço do ITIL v3 é um conjunto de serviços gerenciados por um provedor de serviço. O portfólio se divide em três componentes, de acordo com o ciclo de vida de cada serviço. Analise cada componente do portfólio apresentado a seguir:
I-O Catálogo de Serviços apresenta os serviços que não estão mais em produção, mas precisam estar documentos em caso de necessidade de reativação do serviço.
II-O Funil de Serviço é uma base de dados ou um documento estruturado listando todos os serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes.
III-Os Serviços Obsoletos é uma base de dados ou um documento com informações sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. Os Serviços Obsoletos são visíveis aos clientes e usuários.
É correto o que se afirma em:
A
I, II e III.
B
I e II, apenas.
C
III, apenas.
D
I, apenas.
E
II, apenas.
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