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Questões de Concurso sobre ITIL 4
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Na ITIL v4, a arquitetura de valor do SVS (service value system) demonstra como os componentes e as atividades de uma organização interagem para criar valor, sendo tais elementos configuráveis, de maneira flexível, para otimizar o alinhamento com as realidades de serviço e a integração dos recursos organizacionais.
C
Certo
E
Errado
No ITIL v4, a prática de gestão de incidentes requer gerenciamento de riscos, uma vez que as ações tomadas ao tentar diagnosticar e resolver incidentes podem levar a riscos graves, significativos tanto para o provedor de serviços quanto para o consumidor do serviço.
C
Certo
E
Errado
O Tribunal quer reduzir o número de incidentes repetitivos em sua Central de Serviços. O Auditor sugere focar na identificação da causa raiz desses incidentes.
No ITIL 4, a prática que tem como objetivo principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e do gerenciamento de soluções de contorno é o(a)
A
Gerenciamento de Incidentes.
B
Gerenciamento de Problemas.
C
Gerenciamento de Mudanças.
D
Central de Serviços.
E
Gerenciamento de Nível de Serviço.
São dimensões definidas no ITIL v4 de criação de valor:
1. Ciclo de Vida
2. Organizações e Pessoas
3. Informação e Tecnologia
4. Fluxos de Valor e Processos
5. Parceiros e Fornecedores
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
B
São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 3 e 5.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 4 e 5.
D
São corretas apenas as afirmativas 1, 3, 4 e 5.
E
São corretas apenas as afirmativas 2, 3, 4 e 5.
São as quatro dimensões definidas na ITIL v4: organização e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos de valor e processos. Essas dimensões devem, portanto, ser consideradas de forma equilibrada para que se garanta uma gestão de serviços eficaz e holística.
C
Certo
E
Errado
Um auditor analisa a eficiência da entrega de serviços de TI no Tribunal e foca na forma como a organização cria valor para os seus usuários finais.
No ITIL 4, o conceito que descreve o conjunto de componentes e atividades da organização que trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI é
A
o Ciclo de Vida do Serviço.
B
a Gestão de Mudanças.
C
o Sistema de Valor de Serviço (SVS).
D
a Central de Serviços (Service Desk).
E
o Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Uma empresa, implantando o framework ITIL 4, está focando, no momento, nas práticas de gerenciamento técnicas desse framework, de maneira que se possa abranger os aspectos técnicos da entrega de serviços de TI. Uma dessas práticas desse gerenciamento técnico é o(a):
A
identificação das mudanças necessárias
B
desenvolvimento e o gerenciamento de software
C
gerenciamento de capacidades e seus desempenhos
D
gerenciamento da força de trabalho e dos novos talentos
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No ITIL 4, o conceito de Sistema de Valor de Serviço (SVS) integra princípios orientadores, governança, cadeia de valor do serviço e práticas, com o objetivo de cocriar valor para clientes e usuários.
C
Certo
E
Errado
No ITIL 4, as atividades necessárias para a criação de valor são organizadas por meio da Cadeia de Valor de Serviços. Essa cadeia é composta por seis atividades interligadas que transformam demandas e oportunidades em produtos e serviços de valor.
Analise as atividades descritas a seguir.
I. Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom relacionamento com as partes interessadas.
II. Garantir o entendimento da visão, estado atual e direcionamento para os produtos e serviços da organização.
III. Garantir que as especificações de produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e prazos.
É correto afirmar que essas atividades correspondem, respectivamente, aos conceitos de
A
engajar / melhorar / planejar.
B
melhorar / planejar / engajar.
C
planejar / engajar / entregar e suportar.
D
engajar / planejar / projetar e realizar a transição.
E
planejar / projetar e realizar a transição / obter e construir.
Ano:
2026
Prova:
CESPE/CEBRASPE - UNEAL - Analista Administrativo - Área: Analista de Sistemas - 2026
No framework ITIL v4, o sistema de valor de serviço (SVS) representa o modelo pelo qual a organização coordena seus diversos componentes e atividades para facilitar a cocriação de valor, integrando elementos como os princípios orientadores, a governança e a melhoria contínua, e tendo como núcleo a cadeia de valor de serviço, que transforma demandas e oportunidades em resultados de valor por meio de um conjunto de atividades interconectadas.
C
Certo
E
Errado
Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado: “o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”. De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como:
A
Uma Requisição de Serviço, solicitação padrão e planejada feita por um usuário, prevista no catálogo de serviços e tratada como atividade rotineira (por exemplo, redefinição de senha ou concessão de acesso a um aplicativo).
B
Um Problema, a causa (ou possível causa) de um ou mais incidentes, investigada para identificar a causa raiz e evitar a reincidência das falhas.
C
Um Incidente, interrupção não planejada de um serviço (ou redução de sua qualidade), cujo objetivo de gerenciamento é restaurar o serviço o mais rápido possível.
D
Uma Mudança (Change), adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito direto ou indireto sobre os serviços de TI, conduzida de forma controlada e autorizada pela organização.
E
Um Erro Conhecido, problema cuja causa raiz já foi documentada e para o qual já existe uma solução de contorno (workaround) registrada na base de erros conhecidos.
O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA) no ITIL 4?
A
Uma solicitação informal de melhoria de um serviço já em operação, registrada sempre que um usuário sugere um ajuste pontual.
B
Um acordo firmado individualmente com cada usuário final que opera o serviço, definindo, pessoa a pessoa, as condições de uso.
C
Um documento estritamente interno do provedor de serviço, redigido sem participação nem anuência da outra parte, e que registra apenas as metas que a própria equipe técnica se compromete a perseguir.
D
A meta técnica específica de disponibilidade do serviço (por exemplo, 99,9% de uptime), considerada isoladamente e desvinculada de qualquer acordo formal entre as partes envolvidas.
E
Um acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente (parte que contrata o serviço), que define metas mensuráveis de nível de serviço.
Uma empresa disponibiliza um sistema de chamados para que seus colaboradores solicitem suporte técnico, como redefinição de senha, instalação de programas autorizados e correção de falhas em computadores.
De acordo com o ITIL 4, qual é o principal objetivo do gerenciamento de serviços nesse contexto?
A
Garantir que a área de TI trabalhe sem contato com os usuários.
B
Limitar o uso dos sistemas apenas aos gestores da empresa.
C
Possibilitar a criação de valor para os clientes por meio de serviços.
D
Substituir todos os colaboradores por sistemas automatizados.
A equipe de tecnologia da informação (TI) de uma empresa identificou a necessidade de atualizar o sistema de e-mails corporativo para uma nova versão, com o objetivo de melhorar a segurança, corrigir falhas e adicionar novas funcionalidades. Antes de realizar a implementação, a equipe seguiu um processo estruturado: realizaram testes em ambiente de homologação, avaliaram os riscos técnicos e operacionais da mudança, documentaram os impactos esperados e submeteram a proposta à aprovação formal do Comitê de Mudanças.
No ITIL 4, as práticas adotadas pela empresa podem ser relacionadas com o gerenciamento de:
A
problemas;
B
mudanças;
C
incidentes;
D
configuração;
E
continuidade de serviços.
De acordo com a Pesquisa IA no Poder Judiciário 2024, realizada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), o desenvolvimento de soluções de IA tornou-se uma realidade dentro dos tribunais e conselhos do Poder Judiciário, em grande parte para superar desafios do cotidiano de trabalho, em especial por meio da automação de dados.
A integração de práticas do ITIL 4 para automação de dados contribui para:
A
a criação de valor para as partes interessadas;
B
a governança e gestão de informações e tecnologias corporativas;
C
a compreensão do gerenciamento de projetos e do modo como ele facilita os resultados pretendidos;
D
a contextualização e fornecimento de serviços de tecnologia da informação de forma adaptável, rápida e transparente;
E
a definição dos fatores de desenho que devem ser considerados pela empresa para construir um sistema de governança mais adequado.
Sobre o gerenciamento de serviços do ITIL 4, analise as afirmativas a seguir.
I. O SLA é um acordo formal entre o provedor de serviço e o cliente para garantir a transparência e avaliar o desempenho.
II. O Service Desk lista todos os serviços disponíveis aos usuários e clientes, com objetivo de melhorar a comunicação com os usuários.
III. O Catálogo de Serviços é uma ferramenta que padroniza a entrega e aumenta a visibilidade.
Está correto o que se afirma em
A
II, apenas.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
No modelo ITIL v4, o sistema de valor de serviço (SVS) é composto por elementos específicos que transformam demandas em valor, e a cadeia de valor de serviço atua como o componente central e estático, cujas seis atividades devem ser executadas obrigatoriamente em uma sequência linear e predefinida para a garantia da entrega de qualquer serviço ou produto.
C
Certo
E
Errado
A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) versão 4 foca na co-criação de valor e na agilidade dos serviços de Tecnologia da Informação (TI), estruturando práticas que suportam o ciclo de vida dos serviços digitais. Analise as afirmativas a seguir:
I.A ITIL 4 introduziu as práticas de gerenciamento como substitutas dos processos da versão anterior, visando maior flexibilidade na utilização de recursos e competências.
II.O objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço com a maior brevidade possível, buscando mitigar impactos negativos aos usuários finais.
III.O gerenciamento de problemas veda a investigação das causas fundamentais de incidentes recorrentes, priorizando o uso de soluções paliativas em caráter permanente.
Está correto o que se afirma em:
A
II apenas.
B
I e II apenas.
C
III apenas.
D
I, II e III.
Na ITIL v4, o propósito do gerenciamento de incidente é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação das causas reais e potenciais de incidentes e do gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos.
C
Certo
E
Errado
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um framework amplamente adotado para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI), que visa alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio e otimizar a entrega de valor. Dentro da estrutura da ITIL, o gerenciamento de mudanças desempenha um papel fundamental para controlar o ciclo de vida das alterações nos serviços e produtos, buscando minimizar interrupções e riscos. Acerca do assunto, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)O foco principal do gerenciamento de mudanças, segundo a ITIL 4, consiste em reduzir estritamente o número de solicitações de mudança para assegurar a estabilidade dos sistemas, priorizando sempre a não alteração como forma de minimizar riscos operacionais.
(__)Mesmo as mudanças emergenciais, devido à sua natureza crítica e urgente, conforme a ITIL 4, são implementadas sem a necessidade de qualquer aprovação formal prévia, desde que sejam diretamente relacionadas à resolução de incidentes maiores, visando agilidade máxima no restabelecimento do serviço.
(__)O princípio guia "Colabore e promova visibilidade" na ITIL 4 preconiza a comunicação seletiva de informações sobre mudanças apenas para as partes diretamente envolvidas na sua execução, a fim de evitar sobrecarga de informação e confusão entre stakeholders.
(__)A Habilitação de Mudanças (Change Enablement) na ITIL 4, termo que substituiu o Gerenciamento de Mudanças, concentra-se em maximizar o valor e reduzir riscos ao garantir que todas as alterações em serviços e produtos sejam avaliadas e autorizadas adequadamente, utilizando diferentes abordagens de autoridade para tipos distintos de mudança.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
A
V − V − V − V.
B
F − F − V − V.
C
V − F − F − F.
D
F − F − F − V.
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