Questões de Concurso sobre ITIL 4

Na ITIL v4, a arquitetura de valor do SVS (service value system) demonstra como os componentes e as atividades de uma organização interagem para criar valor, sendo tais elementos configuráveis, de maneira flexível, para otimizar o alinhamento com as realidades de serviço e a integração dos recursos organizacionais.

No ITIL v4, a prática de gestão de incidentes requer gerenciamento de riscos, uma vez que as ações tomadas ao tentar diagnosticar e resolver incidentes podem levar a riscos graves, significativos tanto para o provedor de serviços quanto para o consumidor do serviço.

O Tribunal quer reduzir o número de incidentes repetitivos em sua Central de Serviços. O Auditor sugere focar na identificação da causa raiz desses incidentes.

No ITIL 4, a prática que tem como objetivo principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e do gerenciamento de soluções de contorno é o(a)

São dimensões definidas no ITIL v4 de criação de valor:

1. Ciclo de Vida

2. Organizações e Pessoas

3. Informação e Tecnologia

4. Fluxos de Valor e Processos

5. Parceiros e Fornecedores

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

No ITIL 4, as atividades necessárias para a criação de valor são organizadas por meio da Cadeia de Valor de Serviços. Essa cadeia é composta por seis atividades interligadas que transformam demandas e oportunidades em produtos e serviços de valor.

Analise as atividades descritas a seguir.

I. Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom relacionamento com as partes interessadas.

II. Garantir o entendimento da visão, estado atual e direcionamento para os produtos e serviços da organização.

III. Garantir que as especificações de produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e prazos.

É correto afirmar que essas atividades correspondem, respectivamente, aos conceitos de

Um auditor analisa a eficiência da entrega de serviços de TI no Tribunal e foca na forma como a organização cria valor para os seus usuários finais.

No ITIL 4, o conceito que descreve o conjunto de componentes e atividades da organização que trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI é

No ITIL 4, o conceito de Sistema de Valor de Serviço (SVS) integra princípios orientadores, governança, cadeia de valor do serviço e práticas, com o objetivo de cocriar valor para clientes e usuários.

Uma empresa, implantando o framework ITIL 4, está focando, no momento, nas práticas de gerenciamento técnicas desse framework, de maneira que se possa abranger os aspectos técnicos da entrega de serviços de TI. Uma dessas práticas desse gerenciamento técnico é o(a):

São as quatro dimensões definidas na ITIL v4: organização e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos de valor e processos. Essas dimensões devem, portanto, ser consideradas de forma equilibrada para que se garanta uma gestão de serviços eficaz e holística.

De acordo com a Pesquisa IA no Poder Judiciário 2024, realizada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), o desenvolvimento de soluções de IA tornou-se uma realidade dentro dos tribunais e conselhos do Poder Judiciário, em grande parte para superar desafios do cotidiano de trabalho, em especial por meio da automação de dados.

A integração de práticas do ITIL 4 para automação de dados contribui para:

Sobre o gerenciamento de serviços do ITIL 4, analise as afirmativas a seguir.

I. O SLA é um acordo formal entre o provedor de serviço e o cliente para garantir a transparência e avaliar o desempenho.

II. O Service Desk lista todos os serviços disponíveis aos usuários e clientes, com objetivo de melhorar a comunicação com os usuários.

III. O Catálogo de Serviços é uma ferramenta que padroniza a entrega e aumenta a visibilidade.

Está correto o que se afirma em

A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) versão 4 foca na co-criação de valor e na agilidade dos serviços de Tecnologia da Informação (TI), estruturando práticas que suportam o ciclo de vida dos serviços digitais. Analise as afirmativas a seguir:

I.A ITIL 4 introduziu as práticas de gerenciamento como substitutas dos processos da versão anterior, visando maior flexibilidade na utilização de recursos e competências.

II.O objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço com a maior brevidade possível, buscando mitigar impactos negativos aos usuários finais.

III.O gerenciamento de problemas veda a investigação das causas fundamentais de incidentes recorrentes, priorizando o uso de soluções paliativas em caráter permanente.

Está correto o que se afirma em:

No modelo ITIL v4, o sistema de valor de serviço (SVS) é composto por elementos específicos que transformam demandas em valor, e a cadeia de valor de serviço atua como o componente central e estático, cujas seis atividades devem ser executadas obrigatoriamente em uma sequência linear e predefinida para a garantia da entrega de qualquer serviço ou produto.

Na ITIL v4, o propósito do gerenciamento de incidente é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação das causas reais e potenciais de incidentes e do gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos.

A adoção de práticas de gerenciamento de serviços de TI baseadas na ITIL pode melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços oferecidos e permite alinhá-los às necessidades dos negócios.

O ITIL v4 adota como conceito central a criação de valor por meio da cocriação entre provedores de serviços e consumidores, indo além da simples entrega de serviços.

Em que pese ser voltado para gerenciamento de serviços, o ITIL 4 possui a prática de desenvolvimento e gerenciamento de software, que visa garantir que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas relativas a funcionalidade e auditabilidade.

O ITIL v4 inclui diversas práticas de gerenciamento, que são categorizadas como geral, técnica ou de serviço. São práticas gerais de gerenciamento, segundo o ITIL v4, EXCETO:

A prática de gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir que os serviços atinjam os níveis de desempenho para a demanda atual, prescindindo-se da demanda futura.

O ITIL v4 apresenta uma estrutura atualizada para o gerenciamento de serviços, visando integrar práticas ágeis, DevOps e governança. Com relação à estrutura do ITIL v4, assinale a alternativa correta.