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O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA) no ITIL 4?
O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA) no ITIL 4?
A
Uma solicitação informal de melhoria de um serviço já em operação, registrada sempre que um usuário sugere um ajuste pontual.
B
Um acordo firmado individualmente com cada usuário final que opera o serviço, definindo, pessoa a pessoa, as condições de uso.
C
Um documento estritamente interno do provedor de serviço, redigido sem participação nem anuência da outra parte, e que registra apenas as metas que a própria equipe técnica se compromete a perseguir.
D
A meta técnica específica de disponibilidade do serviço (por exemplo, 99,9% de uptime), considerada isoladamente e desvinculada de qualquer acordo formal entre as partes envolvidas.
E
Um acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente (parte que contrata o serviço), que define metas mensuráveis de nível de serviço.