Questões de Concurso sobre ITIL

A biblioteca ITIL 4 contém sete princípios orientadores, que são diretrizes e guias gerais que servem de orientação para adoção de qualquer prática adotada por ela. Assinale, a seguir, três destes princípios.

No ITIL v3, o banco de dados que armazena todos os serviços de TI que estejam em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes, é denominado

O objetivo do processo operação de TI é apoiar o negócio ao detectar ou identificar requerimentos funcionais e gerenciais para as aplicações.

Para atendimento do requisito VI, deve-se implantar o processo cumprimento de requisição, que garantirá que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível, minimizando-se impactos ao negócio.

Na ITIL V4, considere:

I. Análise de negócio – A prática de análise de negócios ajuda a analisar um negócio ou algum elemento dele, identifica problemas, comunica as necessidades de mudança de uma maneira fácil de entender e sugere soluções para resolver esses problemas. Tem grande importância na criação de valor para diferentes partes interessadas na organização.

II. Gestão de implantação – Trabalhando em estreita colaboração com a gestão de liberação e o controle de alterações, a prática de gestão de implantação lida com a configuração de hardware, software, processos novos/alterados ou qualquer outro componente em um ambiente ativo. Diferentes abordagens incluem implantação em fases, entrega contínua, implantação big-bang e implantação pull.

III. Gestão de arquitetura – Oferece uma compreensão de como os diferentes elementos de uma organização estão inter-relacionados e trabalham para atingir os objetivos empresariais. É fundamental nas atividades de planejamento, melhoramento, desenho e transição da cadeia de valor.

As atividades I, II e III correspondem, correta e respectivamente, ao âmbito das práticas

Tendo como base a ITIL V3, o elemento utilizado como o núcleo do ciclo de vida de serviço é

Considere as três atividades indicadas abaixo.

I. Avaliar: O corpo diretivo avalia a organização (sua estratégia, portfólios e relacionamentos) regularmente à medida que as necessidades das partes interessadas e as circunstâncias externas evoluem.

II. Direcionar: O corpo diretivo atribui a responsabilidade e direciona a preparação e implementação das estratégias e das políticas organizacionais.

III. Monitorar: O corpo diretivo monitora o desempenho da organização e suas práticas, produtos e serviços. O objetivo é garantir que o desempenho esteja de acordo com as políticas e direcionamentos.

Estas atividades são realizadas no âmbito de um dos componentes da estrutura do Service Value System – SVS da ITIL 4, denominado

Surgiu nos anos de 1980, na Inglaterra, para auxiliar nas melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI, abordando o gerenciamento de propriedade de softwares, implantação, suporte e gestão dos serviços prestados por eles, assim definindo as bases dos sistemas para que atendessem as necessidades do negócio da empresa.

Assinale a alternativa CORRETA sobre esta definição:

Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.

Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.

Relacione os exemplos com suas respectivas fases.

( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.

( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.

( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.

( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.

1. Desenho do Serviço

2. Estratégia do Serviço

3. Transição do Serviço

4. Operação do Serviço

Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.

O objetivo da prática de gerenciamento de arquitetura, segundo o ITIL v4, é

Quanto ao ITIL e COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.

I. A Biblioteca ITIL indica boas práticas que devem ser feitas no ambiente de TI, sendo relacionadas a questões como a manutenção, operação e infraestrutura.

II. O COBIT está mais relacionado às orientações quanto às necessidades da empresa, incluindo os ativos e os recursos do ambiente de TI.

III. O ITIL e o COBIT não são excludentes, os dois funcionam muito bem quando usados de forma complementar.

Das afirmativas:

Quanto ao ITIL e COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.

I. De forma mais simplória, pode-se dizer que o Cobit diz ‘o que’ e o ITIL explica ‘como’.

II. Atualmente ainda não existe a possibilidade de se obter Certificação em nenhuma dessas metodologias.

III. Juntos, eles formam uma base bastante forte para a governança e a gestão de serviços em TI.

Das afirmativas, apenas:

Uma medida muito importante no contexto da ITIL V3, geralmente utilizada para justificar o investimento em serviços ou para identificar necessidades do negócio que dependem de gerenciamento de serviços, é a que consta na alternativa:

O gerenciamento técnico é o processo ligado diretamente ao processo de segurança e disponibilidade, pois ele será responsável pela execução de suas tarefas de acordo com os padrões estabelecidos no gerenciamento de segurança e no gerenciamento de disponibilidade.

De acordo com ITIL v4, ao comunicar claramente os fatores críticos de sucesso e as restrições que se aplicam a um serviço, o consumidor contribui para a

Conforme os preceitos do ITIL, v. 4, a criação de valor somente se manifesta quando há um engajamento entre o consumidor e o provedor de serviço.

Parceiros e fornecedores formam a terceira dimensão do gerenciamento de serviços, na qual toda organização e todo serviço dependem, até certo ponto, de serviços prestados por outras organizações.

Segundo o livro Operações de Serviço da ITIL®, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, sendo problema a causa de um ou mais incidentes.

Considere que você é o gerente de problemas da Brasil Eventos e precisa justificar a adoção deste processo para seus superiores apresentando a eles os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas.

Assinale a opção que apresenta apenas exemplos de objetivos deste processo.

No ITIL v.4, durante o serviço de validação e teste, é verificado se os requisitos legais e regulamentares podem ser atendidos.

Esse procedimento é especificamente feito por meio do teste de:

A IN n.° 1/2019 define que as contratações de soluções de TIC deverão seguir as seguintes fases: Planejamento da Contratação; Dispensa de Licitação; Seleção do Fornecedor; e Gestão do Contrato.