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Questões de Concurso sobre Estratégia de Serviços - Service Strategy
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Assinale a opção em que é corretamente citado o princípio estabelecido pela ABNT NBR ISO/IEC 38500:2018, segundo o qual TI é adequada à finalidade de suporte da organização, fornecendo os serviços, os níveis de serviço e a qualidade dos serviços necessários para o atendimento dos requisitos do negócio, tanto atuais quanto futuros.
A
estratégia
B
desempenho
C
responsabilidade
D
conformidade
E
capacidade
SVC (service value chain), que não é um processo linear nem rígido, define como atividades e componentes de uma organização atuam para converter a demanda e a oportunidade em valor.
C
Certo
E
Errado
Uma Secretaria da Fazenda precisa aprimorar sua gestão financeira, considerando os seguintes aspectos:
- Monitoramento de custos previstos e reais para garantir transparência e controle financeiro.
- Definição de modelos orçamentários baseados na demanda dos serviços, assegurando financiamento adequado.
- Implementação de um sistema de cobrança para recuperação de custos em serviços específicos.
- Alinhamento da gestão financeira às estratégias da Secretaria e à governança de portfólio.
- Ajustes periódicos no orçamento conforme variações da demanda e políticas públicas.
A abordagem correta para estruturar a Gestão Financeira de Serviços da Secretaria, com base na prática de mesmo nome da ITIL v4, é:
A
Evitar a análise contínua dos gastos, para garantir a estabilidade orçamentária e melhorar a alocação de recursos, assegurando que os serviços permaneçam financeiramente equilibrados.
B
Categorizar as atividades nos três pilares: orçamento/custos, contabilidade e cobrança, garantindo uma visão integrada da gestão financeira.
C
Priorizar a cobrança, pois a sustentabilidade financeira depende essencialmente da recuperação de custos.
D
Centralizar a gestão orçamentária no planejamento estratégico, tornando a contabilidade e a cobrança como pilares secundários de gestão.
E
Manter orçamentos fixos para garantir previsibilidade e evitar os ajustes frequentes para garantir que os recursos sejam utilizados de forma eficiente.
O diagrama abaixo apresenta o ciclo de vida de serviço segundo a ITIL v.3, sendo que os números de 1 a 5 representam os estágios desse ciclo.
No diagrama, qual é o estágio representado pelo número 1?
A
Estratégia de Serviço.
B
Transição de Serviço.
C
Melhoria Contínua de Serviço.
D
Operação de Serviços.
E
Desenho de Serviço.
Em termos de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI), é importante que os clientes sejam capazes de identificar os serviços que são fornecidos pela área de TI. O artefato mais adequado para essa identificação é o
A
plano de continuidade de serviços de TI.
B
registro de incidentes.
C
catálogo de serviços.
D
acordo de nível de serviço (SLA).
E
plano de capacidade.
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A função Service Desk está associada exclusivamente à fase de estratégia de serviço da ITIL v3, pois trata da definição de objetivos estratégicos de atendimento ao usuário.
C
Certo
E
Errado
No ITIL v4, o Gerenciamento de Serviços busca garantir que os serviços de TI estejam alinhados às necessidades do negócio. A esse respeito, assinale a alternativa que indica corretamente um dos principais objetivos do Gerenciamento de Serviços conforme o ITIL.
A
Garantir que a equipe de TI trabalhe de forma isolada, para maximizar a eficiência técnica.
B
Entregar valor para os clientes por meio do gerenciamento eficiente e eficaz dos serviços de TI.
C
Substituir todos os processos de negócio por processos automatizados, eliminando a necessidade de intervenção humana.
D
Focar exclusivamente na redução de custos, independentemente da qualidade do serviço entregue.
E
Desconsiderar o feedback dos usuários para evitar mudanças frequentes nos serviços.
Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os termos da à Estratégia de Serviço do framework ITIL V3 aos seus respectivos conteúdos e propósitos típicos.
Coluna 1
1. Catálogo de Serviços.
2. Portfólio de Serviços.
Coluna 2
( ) Propostas de valor.
( ) Termos de suporte e condições.
() Precificação e cobrança.
( ) Casos de negócio.
( ) Requisitos mínimos.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
1-1-2-1-2,
B
1-1-2-2-2,
C
1-2-1-1-1.
D
2-2-1-2-2,
E
2-1-1-2-1,
Considerando a progressiva integração entre as práticas de ITIL e os serviços baseados em computação em nuvem, analise as estratégias a seguir e assinale a que se alinha corretamente aos princípios do ITIL para enfrentar os desafios específicos da computação em nuvem.
A
Direcionar esforços para a automação total dos processos de gerenciamento de serviços, minimizando a intervenção manual e, consequentemente, a relevância do gerenciamento de incidentes e problemas no contexto da nuvem.
B
Ajustar o Gerenciamento de Capacidade para garantir escalabilidade e flexibilidade dos recursos de IaaS, respondendo eficientemente às demandas flutuantes dos clientes e otimizando o desempenho dos serviços.
C
Segregar o gerenciamento de IaaS das demais práticas do ITIL para prevenir potenciais interferências operacionais, mantendo a eficiência das operações em ambientes de nuvem altamente dinâmicos.
D
Priorizar o Gerenciamento de Demanda em detrimento do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, concentrando-se em análises de uso para direcionar a alocação e entrega de recursos de IaaS, refletindo a transição para uma gestão baseada em consumo.
E
Centralizar o armazenamento de dados, visando simplificar a administração do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço, alinhando práticas tradicionais de ITIL à estrutura distribuída da computação em nuvem.
Gerenciamento de demanda, no ITIL, é o processo responsável por entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços que, em um nível estratégico, pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário.
C
Certo
E
Errado
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Como parte de um projeto estratégico, o analista Diego foi designado para desenvolver a oferta de serviços de TI do TRF1.
Diego elaborou uma apresentação para mostrar à sua equipe, na qual incluiu a definição de oferta de serviços de acordo com a ITIL 4, que é:
A
a quantidade de serviços disponíveis para uso em um determinado mercado;
B
a descrição de um ou mais serviços destinados a atender às necessidades de um grupo específico de consumidores;
C
a disponibilidade de recursos físicos e financeiros para expandir um negócio de serviços;
D
a estratégia de precificação utilizada para atrair consumidores para um serviço específico;
E
o nível de satisfação dos clientes após a utilização de um serviço prestado.
No contexto do ITIL 4, qual das alternativas abaixo descreve corretamente um dos componentes principais do modelo, essencial para garantir a entrega de valor contínuo aos clientes e outras partes interessadas?
A
Adoção de um ciclo de vida rígido e linear para os serviços de TI.
B
Ênfase exclusiva na tecnologia, sem considerar as pessoas e processos.
C
Priorização de melhorias contínuas através do ciclo de vida de serviço.
D
Foco em gestão de incidentes como o único objetivo central.
E
Separação estrita entre as fases de transição e operação dos serviços.
Analise as afirmativas a seguir sobre a cadeia de valor de serviços na estrutura de governança ITIL 4:
I. É composta por atividades principais que colaboram para a criação, entrega e suporte contínuo de serviços de TI.
II. Permite que atividades sejam configuradas de maneira flexível, adaptando-se às necessidades e demandas específicas da organização.
III. É uma estrutura fixa de processos pré-definidos para garantir a conformidade com padrões regulamentares.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
I e III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
A publicação Estratégia de Serviço do ITIL v.3 define alguns processos, sendo, especificamente, dois desses processos, o Gerenciamento
A
Financeiro e de Portfólio.
B
de Continuidade e de Fornecedor.
C
de Mudança e do Conhecimento.
D
de Evento e de Requisição.
E
da Capacidade e da Segurança da Informação.
Uma empresa do sistema financeiro moldou sua estrutura procurando seguir as orientações do modelo ITIL 4, garantindo que os seus processos organizacionais estejam em conformidade com suas políticas, estratégias e objetivos, permitindo integração com o framework do COBIT 2019.
Nesse caso, qual é o componente-chave do ITIL 4, segundo o qual essa empresa está agindo?
A
cadeia de valores
B
governança
C
melhoria contínua
D
organização de pessoas
E
princípios de orientação
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O ITIL é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. No ITIL 2011, o único processo que compõe o conjunto dos processos de Estratégia de Serviço é o processo de gerenciamento de
A
disponibilidade.
B
nível de serviço.
C
demanda.
D
fornecedores.
O sistema de valor do serviço (SVS) é um modelo que representa o modo como todos os componentes e as atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
C
Certo
E
Errado
Usabilidade, transparência, eficiência e garantia são variáveis utilizadas na determinação do valor de um serviço.
C
Certo
E
Errado
Tendo como base a ITIL V3, o elemento utilizado como o núcleo do ciclo de vida de serviço é
A
transição do serviço.
B
desenho do serviço.
C
operação do serviço.
D
estratégia do serviço.
E
melhoria contínua do serviço.
Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.
Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.
Relacione os exemplos com suas respectivas fases.
( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.
( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.
( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.
( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.
1. Desenho do Serviço
2. Estratégia do Serviço
3. Transição do Serviço
4. Operação do Serviço
Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.
A
2, 4, 1 e 3.
B
4, 2, 3 e 1.
C
4, 3, 1 e 2.
D
3, 2, 4 e 3.
E
4, 2, 1 e 3.
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