Questões de Concurso sobre Melhoria de Serviço Continuada - Continual Service Improvement

Em uma empresa, o framework ITIL, em sua versão atual, está sendo usado para implementar os melhores métodos para gerenciar e aprimorar o suporte e a entrega de serviços de TI. Nesse caso, a empresa está aprimorando as práticas de gerenciamento de serviço do ITIL, dentre as quais, inclui-se o(a):

A divisão de suporte do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) identificou um aumento na quantidade de chamados relacionados com problemas com as impressoras. Após investigação do problema, a equipe identificou que os drivers estavam desatualizados. A equipe atualizou os drivers de todas as impressoras e monitorou os resultados.

Segundo o ITIL 4, tal ação está relacionada à prática de:

Cristina, que trabalha como chefe de departamento de infraestrutura, tem recebido reclamações sobre diversos incidentes relacionados à lentidão do sistema de gestão. A equipe responsável realiza uma investigação e descobre que um estagiário estava executando consultas simultâneas no banco de dados, deixando-o sobrecarregado.

Essa situação não foi identificada inicialmente, antes de o serviço entrar em operação, e se tornou um risco para os serviços ativos, o qual, segundo o ITIL 4 Foundation, deve ser abordado pelo gerenciamento de:

Uma equipe de TI atua em um projeto que promove pequenas alterações em serviços e processos já existentes, visando melhorias pontuais sem modificar de forma significativa a estrutura ou o funcionamento geral da organização. De acordo com os tipos de inovação, essa iniciativa é classificada como:

Uma organização está em processo de adoção da ITIL v4 para otimizar a entrega de seus serviços digitais. O foco atual da equipe de TI é entender o modelo operacional central que descreve como os componentes do sistema de valor de serviço (SVS) atuam em conjunto para facilitar a criação de valor por meio dos serviços. Na ITIL v4, o componente do SVS que fornece esse modelo operacional flexível é a

Uma Secretaria da Fazenda estabeleceu um SLA com a área de TI para o sistema de emissão de certidões negativas, garantindo disponibilidade mínima de 99% durante o horário comercial. No primeiro trimestre, o sistema apresentou disponibilidade de 97,5%. A equipe de TI implementou monitoramento em tempo real, criou redundância de servidores e estabeleceu rotinas de manutenção preventiva, elevando a disponibilidade para 99,3% no trimestre seguinte. Os resultados foram documentados, as melhorias foram incorporadas aos procedimentos operacionais e novas metas foram definidas para o próximo ciclo. Nesse caso, a prática de governança de TI adequada e corretamente aplicada foi:

O gestor de tecnologia da informação de um órgão está identificando os processos da organização para aplicação de melhorias contínuas a fim de agregar mais valor para os clientes.

Dentre as situações identificadas, a melhoria contínua deve ser aplicada em:

Durante a operação de um serviço de TI responsável pela autenticação de usuários em uma rede corporativa, a equipe técnica identificou que os mesmos incidentes de acesso indevido estavam sendo reportados repetidamente, sem solução definitiva. Segundo as práticas da ITIL v3, assinale a alternativa que apresenta a ação mais adequada para lidar com essa situação.

Com base nos conceitos relacionados ao gerenciamento de serviços de TI do ITIL v4, assinale a opção que apresenta o modelo operacional cujas atividades-chave são: planejar; melhorar; engajar; projetar/transicionar; obter/construir; e entregar/suportar.

De acordo com o ITIL v4, gerenciamento de incidentes refere‑se à prática

Uma empresa identificou gargalos de desempenho em sua rede local e pretende realizar melhorias em sua infraestrutura de TI. O responsável técnico deve planejar e executar as mudanças com base em boas práticas, evitando interrupções nos serviços e otimizando os recursos existentes.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta uma etapa crítica e correta dentro do processo de planejamento e implementação de melhorias em infraestrutura.

No ambiente de um hipotético Centro Estadual de Apoio ao Trabalho (CEAT), órgão estadual voltado à promoção de boas práticas de gestão de processos de trabalho, decidiu-se implementar melhorias contínuas nos serviços internos, com base no modelo CMMI-DEV v2.0. O CEAT busca entender melhor qual tipo de avaliação aplicar para validar avanços recentes antes da próxima grande avaliação formal. Considerando os tipos de Avaliações (Appraisal) CMMI, o tipo de avaliação que o CEAT poderia aplicar para obter uma visão preliminar de seu progresso em melhoria de processos, sem a necessidade imediata de uma classificação formal, é:

Segundo a biblioteca ITILv4, a atividade que fornece o contexto para todas as decisões de melhoria contínua é a (o)

Durante a revisão de um incidente crítico que causou a interrupção de um serviço importante, a equipe de TI identificou um problema subjacente que precisa ser investigado mais a fundo. A equipe decidiu, então, documentar um workaround, que, no processo de gerenciamento de problemas da ITIL v4, tem como papel principal

De acordo com a prática de gerenciamento denominada melhoria contínua do ITIL v4, a melhoria contínua da organização é de responsabilidade direta da alta gestão, que deve estabelecer meios para incorporar à organização métodos de trabalho voltados à melhoria contínua.

A identificação de oportunidades de melhoria em serviços existentes e em novos serviços criados está associada à prática de melhoria contínua.

De acordo com o framework ITIL V3, é INCORRETO afirmar que um dos objetivos do processo de melhoria contínua do serviço é

No contexto do ITIL 4, qual das alternativas abaixo descreve corretamente um dos componentes principais do modelo, essencial para garantir a entrega de valor contínuo aos clientes e outras partes interessadas?

A implementação de um sistema trouble ticket pode melhorar significativamente a eficiência do atendimento ao cliente, permitindo que as solicitações sejam rastreadas, categorizadas e resolvidas de forma mais organizada.

Leia o texto a seguir.

I. Reduzir os custos e investimentos na área de Tecnologia da Informação;

II. Aumentar a qualidade e a produtividade dos serviços prestados aos clientes;

III. Tornar os seus profissionais capacitados e atualizados frequentemente;

IV. Melhorar os seus níveis de serviços;

V. Tornar o suporte técnico atualizado e ininterrupto.

Elaborado pelo(a) autor(a).

Visando obter os resultados acima indicados, uma organização deve