Questões de Concurso sobre Melhoria de Serviço Continuada - Continual Service Improvement

A implementação de um sistema trouble ticket pode melhorar significativamente a eficiência do atendimento ao cliente, permitindo que as solicitações sejam rastreadas, categorizadas e resolvidas de forma mais organizada.

Leia o texto a seguir.

I. Reduzir os custos e investimentos na área de Tecnologia da Informação;

II. Aumentar a qualidade e a produtividade dos serviços prestados aos clientes;

III. Tornar os seus profissionais capacitados e atualizados frequentemente;

IV. Melhorar os seus níveis de serviços;

V. Tornar o suporte técnico atualizado e ininterrupto.

Elaborado pelo(a) autor(a).

Visando obter os resultados acima indicados, uma organização deve

Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.

Os exemplos abaixo representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.

Relacione os exemplos com suas respectivas fases:

( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.

( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.

( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.

( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.

1. Desenho do Serviço

2. Estratégia do Serviço

3. Transição do Serviço

4. Operação do Serviço

Analise a opção que indica a relação correta, na ordem apresentada.

Assinale a opção que apresenta as etapas do processo de melhoria contínua do serviço preconizadas no ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3).

Para a melhoria contínua dos serviços, o ITIL sugere o uso do ciclo PDCA.

Uma equipe de Administradores de Redes está reunida com a sua gerência para estudarem as estatísticas de atendimento de ocorrências técnicas em termos do número médio de ocorrências por mês e o tempo médio das ocorrências, classificadas pela causa das demandas. O objetivo da reunião é concluir sobre ações que possam ser executadas com o intuito de elevar os níveis de serviços para os usuários de TI. Essa reunião é uma prática esperada no Estágio do Ciclo de Vida de Serviços da ITIL v3 chamado de

Os processos da figura não apresentam ciclo de melhoria contínua.

Quando da ocorrência de um desastre, a invocação do plano de continuidade de negócios, elaborado como resultado do processo acima, é de responsabilidade dos níveis operacionais da organização de TI.