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Questões de Concurso sobre Estratégia de Serviços - Service Strategy
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Tendo como base a ITIL V3, o elemento utilizado como o núcleo do ciclo de vida de serviço é
A
transição do serviço.
B
desenho do serviço.
C
operação do serviço.
D
estratégia do serviço.
E
melhoria contínua do serviço.
Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.
Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.
Relacione os exemplos com suas respectivas fases.
( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.
( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.
( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.
( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.
1. Desenho do Serviço
2. Estratégia do Serviço
3. Transição do Serviço
4. Operação do Serviço
Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.
A
2, 4, 1 e 3.
B
4, 2, 3 e 1.
C
4, 3, 1 e 2.
D
3, 2, 4 e 3.
E
4, 2, 1 e 3.
Em ITIL v3, a Estratégia de Serviços direciona como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço. Julgue a seguinte afirmação: os processos “Gerenciamento de demanda”, “Gerenciamento de portfólio” e “Gerenciamento de segurança da informação” fazem parte da estratégia de serviços.
C
Certo
E
Errado
Na Estratégia de Serviço de ITIL v3, o Gerenciamento Financeiro torna os custos de serviços de TI mais claros. Julgue a seguinte afirmação: no método de depreciação por redução percentual, um montante igual ao valor do ativo é depreciado a cada ano.
C
Certo
E
Errado
A atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço assegura a melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas em todas as atividades e em todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
C
Certo
E
Errado
A abordagem da ITIL para o ciclo de vida de serviço contém 5 (cinco) elementos. O elemento “Estratégia do Serviço” é o núcleo do ciclo de vida que:
A
prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar os seus objetivos e toma decisões relacionadas aos serviços que serão desenvolvidos.
B
desenha ou projeta os serviços tendo em vista os objetivos de utilidade e garantia, conforme definido pela estratégia.
C
gerencia os serviços em produção para assegurar que sejam alcançados os seus objetivos de utilidade e garantia.
D
avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.
E
move os serviços para o ambiente de produção de forma controlada, depois de desenvolvidos e testados.
Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI é um dos processos da Estratégia de Serviço, ou seja, uma das cinco publicações da ITIL V3. Tal processo possui as seguintes atividades, EXCETO:
A
Estabelecer objetivos.
B
Priorizar investimentos.
C
Definir espaços de mercado.
D
Identificar padrões de atividade do negócio.
A Estratégia de Serviços, de acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, é a integração da estratégia do negócio com a área de TI e está relacionada com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A estratégia de serviços tem 4 pontos principais, conhecidos como 4 Ps, descritos abaixo.
P-I. Refere-se à visão da organização, em que se definem seus valores e convicções. Define a direção na qual o provedor de serviço vai colocar seus objetivos.
P-II. Define como a organização vai ser vista por seus clientes e serviços oferecidos.
P-III. Representa os procedimentos da organização. Exemplo: se uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, não faz sentido desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais do que seus clientes possam pagar.
O P-IV descreve como a organização vai executar a estratégia de serviços, ou seja, passar do as is (como está) para o to be (como será) e é denominado
A
Perspectiva.
B
Posição.
C
Padrão.
D
Proposta.
E
Plano.
Ano:
2017
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
De acordo com o ITIL V3, são processos dos livros Estratégia de Serviços e Operação de Serviços, respectivamente,
A
gerenciamento da demanda e gerenciamento de problemas.
B
gerenciamento da demanda e gerenciamento da disponibilidade.
C
gerenciamento de problemas e gerenciamento de catálogo.
D
gerenciamento da segurança da informação e gerenciamento da disponibilidade.
E
gerenciamento do conhecimento e gerenciamento de catálogo.
O núcleo da ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço de Tecnologia da Informação (TI) . A publicação que orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço é denominada:
A
transição do serviço.
B
estratégia de serviço.
C
desenho do serviço.
D
operação do serviço.
E
melhoria contínua do serviço.
Leia as afirmações a seguir.
I. Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes.
II. O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente na forma de serviços.
III. O Gerenciamento de Serviços não é visto como um ativo estratégico da organização.
IV. Habilidades e recursos são tipos de ativos de serviços.
Está correto o que se afirma em:
A
apenas II, III e IV.
B
apenas I e II.
C
apenas I, II e IV.
D
apenas IV.
E
apenas II e III.
Um conceito reconhecido que envolve pacote de sistemas pré-prontos é o CRM (Customer Relationship Managment – Gestão de Relacionamento com o Cliente). Acerca desse conceito, assinale a opção correta.
A
A implantação de projetos de CRM deve sempre ter como linha-mestra o cliente, desde que não se mudem os processos.
B
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
C
Do ponto de vista das áreas de uma organização, CRM é a integração dos módulos de compras, vendas, faturamento e aprovisionamento.
D
Nos sistemas que são concebidos à luz do CRM, o processo é o centro e todos os relatórios e as consultas têm os processos como direcionadores.
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