Questões de Concurso sobre Transição de Serviço - Service Transition

A Gestão de Serviços de TI é baseado em práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), com o objetivo de entregar valor ao cliente através de serviços de TI de qualidade. O termo Service Desk é definido como o ponto único de contato entre usuários e a gestão de TI, cujas funções incluem o registro de chamados, suporte de primeiro nível e comunicação. Nesse contexto, há diversos tipos de gerenciamento, dos quais dois são descritos a seguir.

I. Prática para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios, como corrigir um servidor fora do ar, por exemplo.

II. Prática que torna serviços novos ou alterados disponíveis para uso, garantindo que o conjunto de componentes (código, documentos) esteja funcional.

Os dois tipos descritos em I e em II são, respectivamente, gerenciamento de:

No ITIL 4, a prática de gerenciamento técnico que envolve disponibilizar componentes de software novos ou alterados em um ambiente, incluindo as atividades necessárias para que esses componentes passem a operar nesse ambiente, é denominada de

A central de atendimento de TI do Serviço de Navegação Aérea recebeu um chamado urgente informando que o monitor secundário de uma estação de trabalho de controle de tráfego aéreo de superfície apagou repentinamente, necessitando de substituição imediata do cabo de vídeo.

O framework ITIL v4 descreve diversas práticas para a gestão moderna de serviços de tecnologia da informação.

A prática da ITIL v4 responsável por gerenciar a interrupção não planejada de um serviço ou a redução de sua qualidade, visando restaurar a operação normal o mais rápido possível, é a

Para reduzir falhas de parametrização em regras fiscais, controlar alterações em sistemas de declaração e preservar a conformidade com a LGPD durante deploys programados em ambiente de produção da Secretaria da Fazenda, a prática do ITIL v4 que deve receber prioridade no plano de governança de serviços é:

Uma empresa de TI, aplicando o ITIL V3 para gestão se seus serviços de TI, encontra-se no estágio de ciclo de vida que é o de construção e implantação de serviços de TI, de modo a garantir que as mudanças nos serviços e nos processos de gestão de serviços sejam realizadas de forma coordenada e segura. Isso significa que ela se encontra no estágio de serviços ITIL de:

NaTIL v3, a fase de transição de serviço é responsável por garantir que serviços de TI novos ou modificados sejam implementados em ambiente produtivo com risco mínimo.

Durante uma auditoria interna, foi identificado que diversas mudanças implementadas em um sistema crítico da organização não possuíam documentação adequada, tampouco planos de reversão. O gestor da área de TI justificou que as mudanças eram pequenas correções de bugs e, portanto, não exigiam um processo formal. Com base nas práticas descritas pela ITIL v3, especialmente na fase de Transição de Serviço, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta diante dessa situação.

Na ITIL V4 (Information Technology Infrastructure Library Versão 4), as práticas de gerenciamento são conjuntos de recursos organizacionais desenvolvidos para atingir um objetivo ou realizar uma tarefa específica. A ITIL V4 organiza essas práticas em três categorias: práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico.

Assinale a alternativa que descreve corretamente uma prática de gerenciamento de serviços.

No Microsoft PowerPoint, a criação de apresentações visualmente dinâmicas e profissionais envolve o uso de recursos de animação e transição. Acerca desses recursos, registre V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__)As "Transições" são efeitos visuais que ocorrem quando se move de um slide para o seguinte durante uma apresentação, enquanto as "Animações" são efeitos aplicados a objetos individuais (texto, imagens, formas) dentro de um único slide.

(__)O recurso "Animação de Trajetória" permite que um objeto se mova ao longo de um caminho predefinido ou personalizado, desenhado pelo usuário no slide.

(__)Uma vez que uma transição de slide é aplicada, ela não pode ser customizada em termos de duração ou som, sendo necessário escolher outro efeito de transição para alterar seu comportamento.

(__)O "Painel de Animação" é uma ferramenta que permite ao usuário reordenar as animações de um slide, configurar o início de cada animação (ao clicar, com a anterior, após a anterior) e ajustar seus tempos e atrasos com precisão.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

Em relação ao ITIL v.3, assinale a alternativa que corresponde ao estágio do ciclo de vida de um serviço onde está inserido o processo de Validação e Teste do Serviço.

O agrupamento é um método de aprendizado não supervisionado que busca a similaridade entre os dados e, uma vez identificada tal similaridade, organiza os itens em clusters específicos.

O ITIL v3, em sua publicação Transição de Serviço, define diversos processos componentes dessa publicação, sendo certo que um desses processos é o

Uma empresa está aplicando o ITIL em sua versão atual para trabalhar com seu desenvolvimento de serviços de TI. No momento, a empresa está definindo as métricas de mensuração para processos de transições de serviço. O foco atual é a medição do número de reuniões do Change Advisory Board (CAB) e o número de Requests for Change (RFC) aceitos x rejeitados.

Nesse caso, esses indicadores-chave de desempenho (KPI, sigla em inglês) do ITIL, usados para processos de transições de serviço, auxiliam na(o)

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os processos da ITIL v.3 aos respectivos estágios do ciclo de vida de um serviço.

Coluna 1

1. Desenho de Serviço.

2. Estratégia de Serviço.

3. Operação de Serviço.

4. Transição de Serviço.

Coluna 2

( ) Gerenciamento de Problemas.

( ) Gerenciamento Financeiro de TI.

( ) Validação e Teste do Serviço.

( ) Gerenciamento da Capacidade.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Considerando o ITIL v3, em uma de suas publicações, é definido um processo de melhoria composto por 7 passos. A publicação que apresenta esse processo é:

Gestão de mudanças tem o objetivo de controlar o ciclo de vida de todas as mudanças com o mínimo de interrupção nos serviços de TI e pertence ao seguinte estágio da ITIL (V3), em sua configuração padrão:

Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.

Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.

Relacione os exemplos com suas respectivas fases.

( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.

( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.

( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.

( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.

1. Desenho do Serviço

2. Estratégia do Serviço

3. Transição do Serviço

4. Operação do Serviço

Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.

A Transição de Serviço do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) objetiva garantir que novos serviços, removidos ou modificados, tenham como foco as necessidades do negócio, em conformidade com os ciclos de Estratégia e Desenho do Serviço, que são outras publicações do ITIL v3. O Gerenciamento de Liberação e Implantação possui três atividades; uma delas é revisar e encerrar implantação. Diante do exposto, assinale uma das ações dessa atividade.

Para o modelo ITIL v3, a transição de serviços está relacionada à implantação dos serviços projetados.

Na biblioteca ITIL v3, o processo da etapa “transição de serviço” que servirá de apoio aos demais, fornecendo o modelo de infraestrutura de TI, bem como identificando e configurando os processos existentes, é o