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Questões de Concurso sobre Operação de Serviço - Service Operation
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No contexto do ITIL v4, o Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo principal:
A
Identificar a causa raiz de falhas recorrentes.
B
Restaurar o serviço o mais rápido possível.
C
Planejar melhorias contínuas nos serviços.
D
Documentar requisitos de novos sistemas.
O gerenciamento de nível de serviço pode envolver diversos acordos complementares para cumprir as metas estabelecidas entre a organização e o cliente.
Considerando os principais tipos de acordo existentes nesse tipo de gerenciamento, é correto afirmar que:
A
o UC (Underpinning Contract) é o acordo com fornecedores externos, necessitando de acordos complementares entre os setores internos da organização;
B
o OLA (Operational Level Agreement) é o acordo com fornecedores externos, necessitando de acordos complementares entre os setores internos da organização;
C
o OLA (Operational Level Agreement) é o acordo entre os setores internos da organização, dispensando acordos complementares com provedores de serviços externos;
D
o UC (Underpinning Contract) é o acordo entre os setores internos da organização, necessitando de acordos complementares com provedores de serviços externos;
E
o SLA (Service Level Agreement) é o acordo entre a organização e o cliente, dispensando acordos complementares com outros setores internos e provedores de serviços externos.
A ITIL abrange duas áreas voltadas para o Gerenciamento dos Serviços, a saber, o Suporte aos Serviços e a Entrega dos Serviços.
Ambas áreas são compostas por processos, sendo certo que o processo de
A
Gerenciamento de Capacidade faz parte da área de Suporte ao Serviço.
B
Gerenciamento de Configuração faz parte da área de Suporte ao Serviço.
C
Gerenciamento de Incidente faz parte da área de Entrega do Serviço.
D
Gerenciamento de Problema faz parte da área de Entrega do Serviço.
E
Gerenciamento da Disponibilidade faz parte da área de Suporte ao Serviço.
No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao usuário envolve práticas estruturadas que visam registrar, acompanhar e resolver demandas de tecnologia da informação, mantendo a continuidade dos serviços e a satisfação dos usuários. Considerando os conceitos e práticas de help desk e service desk, assinale a alternativa correta:
A
A definição de prioridade dos chamados no atendimento técnico é predominantemente administrativa, não exigindo relação direta com critérios como impacto no negócio ou urgência para o usuário.
B
O service desk atua como ponto único de contato entre usuários e a área de TI, com abordagem orientada a serviços, integrando o atendimento a processos como gestão de incidentes, requisições, comunicação e acompanhamento de níveis de serviço alinhados aos objetivos organizacionais.
C
O help desk, por ter foco operacional, não requer necessariamente a formalização do registro e do histórico dos atendimentos, podendo concentrar-se apenas na resolução técnica imediata das demandas apresentadas.
D
No processo de atendimento técnico, o encerramento de chamados pode ser realizado sem validação do usuário sempre que a equipe técnica considerar que a ação executada foi suficiente para resolver a ocorrência.
Em uma instituição pública que mantém diversos sistemas informatizados, a equipe de TI estruturou um setor responsável por receber solicitações dos usuários, registrar incidentes relacionados a falhas de sistemas e acompanhar demandas técnicas encaminhadas para resolução. Nesse contexto, foram adotadas práticas inspiradas em modelos de gestão de serviços de TI, incluindo procedimentos de help desk e service desk, com o objetivo de melhorar o atendimento e a organização das solicitações. Considerando conceitos associados ao atendimento técnico ao usuário em ambientes de help desk e service desk, assinale a alternativa CORRETA:
A
Em ambientes corporativos, help desk e service desk correspondem exclusivamente a ferramentas de software utilizadas para monitorar o desempenho de servidores e equipamentos de rede.
B
O atendimento técnico ao usuário limita-se à instalação de equipamentos e não envolve orientação, acompanhamento ou registro de incidentes relacionados aos sistemas utilizados.
C
O atendimento técnico ao usuário em modelos de help desk dispensa o registro formal das solicitações, pois a comunicação entre usuário e técnico ocorre de maneira informal.
D
Em estruturas de service desk, o contato com o usuário ocorre apenas após a resolução completa do problema técnico, não havendo interação durante o processo de atendimento.
E
Em estruturas de atendimento de TI, o help desk costuma atuar no registro inicial e na orientação básica aos usuários, enquanto o service desk pode integrar processos mais amplos de gerenciamento de serviços e acompanhamento de incidentes.
Segundo o modelo ITIL v.3, qual estágio é considerado o núcleo do ciclo de vida de serviço?
A
Melhoria contínua de serviço.
B
Desenho de serviço.
C
Operação de serviço.
D
Estratégia de serviço.
O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário.
De acordo com a Biblioteca ITIL versão 4, para que haja um ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários, deve-se implementar um service:
A
desk;
B
request;
C
portfolio;
D
value system (SVS);
E
level agreement (SLA).
Analise as afirmativas abaixo no que diz respeito à gestão de help desk e service desk no âmbito de suporte técnico e gestão de serviços de TI (ITSM).
1. Problemas ou incidentes são ocorrências da mesma natureza que devem ser endereçadas de modo paliativo e definitivo.
2. É considerada boa prática separar os chamados em Requisições e Incidentes, ao menos; tratando de modo distinto solicitações de usuário de incidentes de TI.
3. Um help desk com maior maturidade implica um catálogo de serviços desenvolvidos que prevê os tempos de atendimento e eventuais SLAs envolvidos.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
É correta apenas a afirmativa 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
C
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
D
São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
E
São corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
Ano:
2025
Banca:
Unochapecó
Com base nos processos definidos pelo framework ITIL, analise as seguintes afirmações:
I.A Gestão de Incidentes tem como objetivo principal restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios. A causa raiz do incidente não é a preocupação primária deste processo, que foca em soluções de contorno (workarounds).
II.A Gestão de Problemas visa identificar, analisar e remover a causa raiz de incidentes, prevenindo a recorrência de falhas. Um problema é formalmente registrado após a análise de um ou mais incidentes com causa raiz desconhecida.
III.Um Erro Conhecido (Known Error) é um problema que possui uma causa raiz documentada e uma solução de contorno (workaround) desenvolvida. A base de dados de erros conhecidos (KEDB) é uma ferramenta crucial para acelerar a resolução de incidentes futuros.
Está correto o que se afirma em:
A
l e Il, apenas.
B
I, II e III.
C
Il e Ill, apenas.
D
l e Ill, apenas.
Durante a operação do sistema de folha de pagamento da Niterói Prev, usuários relataram erro de autenticação ao tentar acessar relatórios mensais. O serviço de atendimento ao usuário registrou o incidente e repassou à equipe técnica. De acordo com o ITIL v4, qual o tratamento correto para esse incidente?
A
O gerenciamento de capacidade deve ser envolvido imediatamente para analisar a infraestrutura.
B
Automaticamente deve ser escalonado como problema, já que todo incidente implica em falha estrutural.
C
A equipe de gerenciamento de mudanças deve ser acionada, pois qualquer incidente exige mudança de configuração.
D
O incidente deve ser resolvido o mais rápido possível pela equipe técnica; e, se recorrente, poderá originar um problema.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No ITIL, o gerenciamento de incidentes visa restaurar o serviço normal o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios.
C
Certo
E
Errado
De acordo com o escopo formal definido no ITIL V3 (2011), qual das seguintes alternativas NAO pertence à operação de serviço?
A
O gerenciamento de segurança da informação.
B
Os serviços.
C
O processo de gerenciamento dos serviços.
D
A tecnologia.
E
As pessoas.
Um sistema de e‑mail de uma organização parou de funcionar, e múltiplos usuários ligaram para o Service Desk, reportando a falha. A equipe de TI precisou atuar rapidamente para reestabelecer o serviço o mais rápido possível, mesmo que seja por uma solução temporária.
Com base nessa situação hipotética, no contexto do ITIL, assinale a opção que apresenta o processo responsável por gerenciar a restauração de um serviço que sofreu uma interrupção não planejada.
A
gerenciamento de incidentes
B
gerenciamento de problemas
C
gerenciamento de mudanças
D
gerenciamento de configuração
E
gerenciamento de nível de serviço
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI.
II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).
III. A Cadeia de valor do serviço inclui seis atividades de cadeia de valor que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
No ITIL, a gestão de liberações ocupase de garantir que todos os serviços de TI estejam alinhados às necessidades do negócio, estabelecendo e gerenciando acordos de nível de serviço (SLAs).
C
Certo
E
Errado
Considerando aspectos da entrega de serviços segundo a metodologia ITIL v4, avalie as seguintes afirmativas:
I. Um serviço é o ato de entregar alguma coisa de valor para o consumidor.
II. Os serviços são sempre físicos e possuem valor material.
III. O serviço não precisa ser inerentemente tecnológico.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
II, apenas.
C
III, apenas.
D
I e II, apenas.
E
I e III, apenas.
Considerando os fundamentos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), correlacione os processos do ITIL na coluna da esquerda com suas respectivas descrições na coluna da direita.
1) Gerenciamento de Incidentes.
2) Gerenciamento de Problemas.
3) Gerenciamento de Mudanças.
4) Gerenciamento de Liberação e Implantação.
5) Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.
( ) A) Processo responsável por identificar e resolver a causa raiz de incidentes recorrentes.
( ) B) Processo que controla o ciclo de vida das mudanças, minimizando interrupções nos serviços.
( ) C) Processo que restaura a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção.
( ) D) Processo responsável pela entrega e implantação de novos serviços ou alterações nos serviços existentes.
( ) E) Processo que mantém informações precisas sobre os ativos de TI e suas relações.
A sequência CORRETA, de cima para baixo, dessa associação é:
A
1 – D; 2 – E; 3 – C; 4 – A; 5 – B.
B
1 – E; 2 – B; 3 – D; 4 – A; 5 – C.
C
1 – C; 2 – A; 3 – B; 4 – D; 5 – E.
D
1 – B; 2 – D; 3 – E; 4 – C; 5 – A.
E
1 – E; 2 – A; 3 – C; 4 – B; 5 – D.
O ciclo de operação de serviço definido pelo ITIL coordena e conduz as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços, de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio. Sobre o tema, é correto afirmar:
A
Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (Service Delivery) pertencem ao nível operacional.
B
Um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes.
C
Um incidente é a causa raiz de um ou mais problemas.
D
Eventos normalmente não requerem ações das equipes de operações de TI.
E
A causa raiz pode ser conhecida no momento em que o registro de problema é criado.
João é o gerente de TI de uma empresa que está implementando as práticas do ITIL para melhorar seus serviços de TI. Ele está explicando aos membros de sua equipe sobre a importância de adotar as melhores práticas de ITIL no gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir melhor descreve o conceito de "Gestão de Incidentes" conforme definido pelo ITIL?
A
Gestão de Incidentes é o processo de revisar regularmente os serviços de TI para garantir que atendam aos requisitos de desempenho acordados com o cliente.
B
Gestão de Incidentes é o processo de identificar e eliminar a causa raiz de incidentes para evitar sua recorrência futura.
C
Gestão de Incidentes é o processo de restaurar o serviço normal o mais rápido possível após um incidente, minimizando o impacto nos negócios.
D
Gestão de Incidentes é o processo de planejar e implementar mudanças em serviços de TI para melhorar sua qualidade e eficiência.
E
Gestão de Incidentes é o processo de documentar todas as atividades e operações diárias dos serviços de TI para manter um histórico detalhado.
Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.
A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:
A
incidentes;
B
problemas;
C
continuidade de serviço;
D
requisição de serviço;
E
ativos de TI.
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