Questões de Concurso sobre Operação de Serviço - Service Operation

João é o gerente de TI de uma empresa que está implementando as práticas do ITIL para melhorar seus serviços de TI. Ele está explicando aos membros de sua equipe sobre a importância de adotar as melhores práticas de ITIL no gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir melhor descreve o conceito de "Gestão de Incidentes" conforme definido pelo ITIL?

Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.

A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:

O ITIL V4 introduziu um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços que substituiu os processos do ITIL V3, proporcionando uma abordagem mais holística e flexível para a gestão de serviços. Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.

Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.

Considerando os componentes do gerenciamento de serviços de TI e suas respectivas descrições, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.

1. ITIL.

2. SLA (Service Level Agreement).

3. Incident Management.

4. Change Management.

( ) Processo responsável por gerenciar a forma como as mudanças são introduzidas na infraestrutura de TI.

( ) Conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI, focando no alinhamento desses serviços com as necessidades dos negócios.

( ) Acordo formal entre o provedor de serviços e o cliente sobre o nível de serviço esperado.

( ) Processo focado na rápida resolução de incidentes para minimizar o impacto negativo nos negócios.

Analise as seguintes afirmações relativas ao Gerenciamento de Incidentes de acordo com os princípios do ITIL.

I. A priorização de incidentes é um processo dinâmico que depende unicamente da severidade do impacto no negócio, sem considerar a urgência relacionada à resolução do incidente.

II. A categorização apropriada de incidentes, durante sua identificação inicial, é fundamental para direcionar o incidente à equipe de resolução mais apropriada e para facilitar a análise de tendências de incidentes ao longo do tempo.

III. O uso de uma base de conhecimento atualizada e acessível é recomendado para apoiar a resolução de incidentes, permitindo que as equipes de suporte encontrem soluções conhecidas ou procedimentos de trabalho padrão de forma mais eficiente.

Está correto o que se afirma em

Um grupo de pesquisa de TI está trabalhando no desenvolvimento de um software para o Governo Federal. Para manter compatibilidades e aderências a softwares de mercado, o grupo adotou as práticas existentes no ITIL, aplicando-o em sua versão mais atualizada. Seguindo a orientação do ITIL para a entrega de serviço de TI, o projeto está na fase de gerenciamento do nível de serviços.

Isso significa que esse projeto está trabalhando na

O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente. Descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço acordadas e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Os SLA podem ser de diversos tipos, como por exemplo, SLA baseados no serviço, no cliente ou multinível.

Assinale a opção que indica o momento em que o SLA baseado no serviço é elaborado.

A empresa XPTOTech está implementando as práticas do ITIL para melhorar seu suporte e entrega de serviços de TI. Durante uma reunião, o gerente de TI explicou a importância de gerenciar incidentes de forma eficiente para minimizar o impacto na operação dos serviços de TI. Qual dos seguintes processos do ITIL é responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente?

Analise as afirmativas abaixo sobre gerenciamento de serviços de TI (ITIL v3):

I.O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços de TI o mais rápido possível.

II.O gerenciamento de problemas foca na identificação e eliminação das causas raiz de incidentes.

III.O gerenciamento de mudanças é responsável por avaliar o impacto e a implementação de novas mudanças na infraestrutura de TI.

IV.A central de serviços é o único ponto de contato para os usuários reportarem incidentes e solicitações de serviços.

Estão corretas as afirmativas:

O gerenciamento de incidentes é um processo da fase de operação de serviço na ITIL 2011, cujo objetivo consiste em restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócio.

O ITIL v4 define seis atividades para a cadeia de valor de serviços, sendo, especificamente, duas dessas atividades:

Numa situação de instalação de um software, em uma empresa que usa a versão atual do ITIL, para gerenciar as ações de suporte, ocorreram situações nas quais foi necessário aplicar a gerência de problemas, em relação aos eventos surgidos nessa instalação.

Isso significa, em termos das ações baseadas no ITIL, que foi necessário focar a(s)

De acordo com a biblioteca ITIL 2011, a operação de serviço é responsável por realizar as atividades diárias e os processos necessários para entregar e suportar os serviços de TI, conforme acordado nos SLAs (Service Level Agreements).

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esse modelo define um conjunto de processos, funções e papéis que deve ser adotado pelas organizações para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades de negócio e dos usuários finais.

Segundo o ITIL v4, o processo de gerenciamento de problemas tem como parte do seu escopo a(o)

No ITIL 2011, o processo da fase operação de serviço que realiza o monitoramento dos eventos da infraestrutura de TI, como, por exemplo, falha em backup, é denominado gerenciamento de eventos.

Analise as assertivas abaixo sobre o estágio de Operação de Serviço da ITIL v.3:

I. Call Center.

II. FAQ.

III. Help Desk.

IV. Service Desk.

Quais são modalidades passíveis de serem implementadas como Central de Serviços?

O ITIL v3 associa processos a cada uma de suas publicações. Em particular, dois dos processos constantes da publicação Operação de Serviço são:

Quais são as categorias de eventos descritas no processo de Gestão de Eventos da Operação de Serviço (Service Operation) da biblioteca ITIL V3?

Na fase operação de serviço do ITIL 2011, o processo gerenciamento de incidente trata o efeito, e não a causa, restaurando o serviço o mais rápido possível, com a finalidade de garantir os acordos de níveis de serviços previamente acordados.

São processos do estágio de Operação de Serviço da ITIL v.3, EXCETO: