Questões de Concurso sobre Operação de Serviço - Service Operation

Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.

Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.

Relacione os exemplos com suas respectivas fases.

( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.

( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.

( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.

( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.

1. Desenho do Serviço

2. Estratégia do Serviço

3. Transição do Serviço

4. Operação do Serviço

Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.

Segundo o livro Operações de Serviço da ITIL®, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, sendo problema a causa de um ou mais incidentes.

Considere que você é o gerente de problemas da Brasil Eventos e precisa justificar a adoção deste processo para seus superiores apresentando a eles os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas.

Assinale a opção que apresenta apenas exemplos de objetivos deste processo.

O processo Gerenciamento de portfólio de serviços pertence ao volume Operação do serviço do modelo ITIL v3.

O ITIL v3 provê direcionamento para entregar e suportar serviços de TI de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente. O livro do ITIL v3 que provê este direcionamento, propondo processos como Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema, é o

Em ITIL v3, o propósito da Operação de Serviços é coordenar e executar as atividades e processos para a entrega e gerência dos serviços em níveis acordados com os clientes. Julgue a seguinte afirmação: o Gerenciamento de Acesso concede ao usuário o direito de usar um serviço, mas nega O acesso a usuários não autorizados.

São consideradas práticas de Gerenciamento de Serviço do ITIL® (v4), EXCETO

Dentro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), a publicação do livro ‘Operação de Serviço’ objetiva manter a satisfação e a confiança dos usuários nos serviços de TI, mantendo, dessa forma, o mínimo possível de impacto nas atividades diárias de negócios. A significância do evento é uma das atividades do gerenciamento de eventos, classificando-os com base em três categorias. São consideradas categorias dos eventos, EXCETO:

Em ITIL v3, a Operação de Serviço envolve a descrição de práticas de gerenciamento de serviços em operação. Considerando as definições e conceitos relativos à operação de serviços, julgue a seguinte afirmação: o Impacto (impact) é a falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço de TI.

Segundo Fernandes (2014), o núcleo da lnformation Technology lnfrastructure Library (ITIL) é composto por cinco publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço. Sobre o estágio Operação de Serviço, assinale a opção correta.

O Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) V3 apresenta um conjunto de melhores práticas no contexto da gerência de tecnologia da informação e é dividido em cinco livros. Um deles refere-se às formas de monitoramento do ambiente de produção, acompanhamento de performance e demais características do serviço, ou seja, garante que os serviços sejam entregues conforme planejado. Qual livro é o responsável por estabelecer esse conjunto de práticas?

Qual o processo ou função ITIL v3 responsável pelo gerenciamento dos softwares implementados na organização?

De acordo com o ITIL V3, são processos dos livros Estratégia de Serviços e Operação de Serviços, respectivamente,

Segundo ITIL V3, assinale a alternativa que apresenta somente processos de Operação de Serviços:

De acordo com o ITIL v3, o objetivo da Operação de Serviço é entregar os níveis de serviço acordados para os usuários e clientes, e gerir as aplicações, tecnologia e infraestrutura que dão apoio à entrega dos serviços. Recomenda que é importante para a Operação de Serviço equilibrar quatro objetivos conflitantes. Assinale a opção cujo objetivo não faz parte destes quatro objetivos conflitantes.

Analise as seguintes afirmativas sobre os estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a biblioteca ITIL V3:

I. O Desenho do Serviço orienta sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos para uma organização.

II. A Transição do Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas.

III. A Operação do Serviço orienta sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz no dia a dia de uma organização.

Estão CORRETAS as afirmativas:

Alguns conceitos e definições utilizados no contexto ITIL, vêm sendo refinados. No que se refere ao Service Operation, considere o exemplo clássico da falha de um disco (HD) que é parte de um dispositivo de espelhamento num servidor, sem que haja uma interrupção imediata do serviço.

No ITIL, essa falha ajusta-se à definição de

Os processos do livro Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL v3 devem estar integrados de forma a prover uma estrutura de suporte de TI global efetiva. Um desses processos é o: