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Questões de Concurso sobre Desenho de Serviço - Service Design
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Em relação à contribuição do fluxo de valor do ITIL 4, a prática de gerenciamento de problemas contribui, especialmente, na cadeia de valor com as atividades de entregar/apoiar, design e transição, obter/construir.
C
Certo
E
Errado
Na ITIL v3, o desenho de serviço inclui atividades como a definição de SLA, o projeto de processos e arquitetura tecnológica, além da elaboração do pacote de desenho de serviço (SDP).
C
Certo
E
Errado
Na biblioteca ITIL, a fase de desenho de serviço envolve a criação e adaptação de novos serviços de TI, garantindo que estejam alinhados às necessidades do negócio e aos requisitos técnicos.
C
Certo
E
Errado
O design de serviços ITIL provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.
C
Certo
E
Errado
No ITIL 4, um pacote de design de serviço, afeto à prática de design de serviço,
A
define um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas, de acordo com o desenho e requisito do serviço.
B
define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada estágio de seu ciclo de vida.
C
é a soma das interações funcionais e emocionais com um serviço e provedor de serviços conforme percebido por um usuário.
D
é usado por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos e encontrar soluções práticas que atendam às necessidades da organização.
Na Information Technology Infrastructure Library versão 4 (ITIL 4), as quatro dimensões fornecem uma visão abrangente para a gestão de serviços, garantindo que todos os aspectos essenciais, como a estrutura organizacional, a tecnologia, as relações externas e os processos internos, sejam devidamente considerados e otimizados. Essas dimensões ajudam a assegurar que a gestão de serviços seja equilibrada e eficaz, abrangendo todos os elementos necessários para criar valor e aprimorar continuamente a entrega de serviços. Considerando essas informações, assinale a alternativa que apresenta duas das quatro dimensões da ITIL 4.
A
Parceiros e fornecedores; Validação e teste de serviço.
B
Validação e teste de serviço; Informação e tecnologia.
C
Informação e tecnologia; Fluxos e processos de valor.
D
Organizações e pessoas; Gerenciamento de força de trabalho e talento.
E
Fluxos e processos de valor; Gerenciamento de fornecedor.
Service Design, ou Design de Serviços, assume um lugar importante na sociedade contemporânea. O que define uma sociedade de serviços é
A
uma sociedade que valoriza prioritariamente serviços digitais, diminuindo a importância de serviços físicos.
B
uma economia onde a geração de valor está predominantemente no setor de serviços, em vez de na manufatura.
C
uma sociedade que torna obsoletas todas as práticas de design de serviços tradicionais.
D
uma economia que desempenha um papel orientando a otimização do produto para melhor atender às necessidades dos usuários.
O objetivo da prática de design de serviço no ITIL 4 é projetar serviços adequados ao seu propósito e ao seu uso, considerando o impacto que terá sobre outros serviços, assim como sobre as partes relevantes, tais como clientes, usuários e fornecedores.
C
Certo
E
Errado
Liderança em Design envolve não apenas a habilidade de guiar uma equipe na direção certa, mas também a capacidade de inspirar inovação e criatividade.
Ao enfrentar conflitos dentro da equipe, os líderes em design devem
A
minimizar os conflitos, pois normalmente eles sempre se resolvem por conta própria.
B
promover a comunicação aberta e resolver os conflitos de maneira construtiva.
C
favorecer a opinião da maioria, desconsiderando a opinião das minorias.
D
tomar decisões de forma centralizada para resolver rapidamente os conflitos.
Assinale a alternativa que corresponde a um processo do estágio de Desenho de Serviço da ITIL v.3.
A
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
B
Gerenciamento de Mudanças.
C
Gerenciamento da Liberação e Distribuição.
D
Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
E
Gerenciamento de Eventos.
Liderança em Design ajuda a navegar na complexidade dos processos criativos e gerenciais, assegurando que as práticas de design estejam alinhadas com as estratégias organizacionais. Ela envolve não apenas a definição de papéis e responsabilidades claros dentro de equipes de design, mas também a facilitação efetiva de processos.
O processo de facilitação na liderança em design é importante, pois
A
garante que as ideias do líder sejam sempre as ideias consideradas.
B
promove a eficiência diminuindo o tempo dedicado a brainstorming.
C
encoraja a participação ativa e igualitária de todos os membros da equipe.
D
garante a execução rápida de tarefas, reduzindo a colaboração da equipe.
Service Design, ou Design de Serviços, é uma abordagem interdisciplinar que combina métodos de várias disciplinas para criar serviços eficientes e eficazes que melhoram as experiências dos usuários. A empatia no Design de Serviços tem o papel de
A
levar a decisões de design muito emocionais.
B
melhorar a eficiência do processo ao introduzir muitas opiniões.
C
entender profundamente as necessidades e experiências dos usuários.
D
enriquece o processo de design com diferentes perspectivas e especializações.
Na ITIL v.3, em qual das etapas do ciclo de vida de serviço os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada?
A
Estratégia de serviço.
B
Transição de serviço.
C
Operação de serviço.
D
Melhoria contínua de serviço.
E
Projeto de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta um processo do estágio de Desenho de Serviço da ITIL v.3.
A
Gerenciamento de Mudanças.
B
Gerenciamento do Nível de Serviço.
C
Gerenciamento de Incidentes.
D
Gerenciamento do Portfólio de Serviços.
E
Gerenciamento de Acesso.
No ITIL os processos do livro Desenho de Serviço contemplam.
( ) Gerenciamento da continuidade de serviços.
( ) Gestão da segurança da informação.
( ) Gerenciamento da disponibilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
A
F - V - F
B
V - V - F
C
F - V - V
D
V - V - V
Considere as afirmativas relacionadas aos quatro Ps do desenho de serviço do ITIL v3 apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Parceiros - devem possuir as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços.
(__)Produtos - tecnologias, sistemas, ferramentas ou serviços devem ser adequados ao seu uso e propósito.
(__)Projeto - deve haver projetos para garantir a entrega dos serviços.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V - F - F.
B
V - F - V.
C
F - V - F.
D
F - F - V.
E
V - V - F.
Em linhas gerais, a ergonomia é a ciência que estuda o homem em qualquer atividade física ou mental no meio em que ele convive. No design gráfico, a ergonomia é fundamental ao contribuir para a criação de um bom projeto gráfico. Sobre esse tópico, avalie as asserções a seguir.
No design, a ergonomia visual emprega diversos recursos na composição dos projetos gráficos, tais como alinhamentos de elementos, tamanhos de fontes e uso de cores adequadas.
PORQUE
A ergonomia no design objetiva uma boa leitura, fácil entendimento, destaques de informações e organização visual para o espectador.
Acerca dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.
A
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
B
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
C
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
D
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
Considere as seis atividades listadas a seguir.
I. Plano
II. Melhorar
III. Engajar
IV. Desenho e Transição
V. Obter / Construir
VI. Entrega e Suporte
Essas atividades são realizadas pelo elemento do Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS) da ITIL 4, denominado
A
cadeia de valor de serviço.
B
governança.
C
oportunidade / demanda.
D
fluxo de valor e processos.
A publicação Desenho ou Projeto de Serviços (Service Design) do ITIL v3 define alguns processos ligados a tal área. Em particular, o processo denominado Gerenciamento da Capacidade tem como objetivo básico
A
controlar a destinação de recursos financeiros a cada projeto da empresa.
B
fazer com que os sistemas de informação da empresa respeitem as regras estabelecidas pela legislação.
C
limitar o número de pessoas responsáveis pela seção de TI da empresa.
D
estabelecer metas de desempenho máximas para cada aplicativo disponibilizado pela empresa.
E
garantir que a capacidade da infraestrutura de TI corresponda às necessidades de negócio da empresa.
Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.
Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.
Relacione os exemplos com suas respectivas fases.
( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.
( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.
( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.
( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.
1. Desenho do Serviço
2. Estratégia do Serviço
3. Transição do Serviço
4. Operação do Serviço
Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.
A
2, 4, 1 e 3.
B
4, 2, 3 e 1.
C
4, 3, 1 e 2.
D
3, 2, 4 e 3.
E
4, 2, 1 e 3.
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