Questões de Concurso sobre Desenho de Serviço - Service Design

Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®.

Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço.

Relacione os exemplos com suas respectivas fases.

( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos.

( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos.

( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos.

( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing.

1. Desenho do Serviço

2. Estratégia do Serviço

3. Transição do Serviço

4. Operação do Serviço

Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada.

O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.

Considerando o ITIL v3, sua publicação Desenho de Serviço estabelece uma estratégia composta por quatro elementos que se iniciam com a letra P, sendo que dois desses elementos são:

O processo Gerenciamento de capacidade, do ciclo Desenho de serviço, realiza o balanceamento entre o custo e a demanda e com as necessidades do negócio. Para ele, é preciso estabelecer metas de desempenho, cumprindo-as de acordo com os critérios do cliente.

O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio; possui, ao todo, oito processos. Considerando as atividades do processo denominado Gerenciamento do Nível de Serviço, assinale a afirmativa correta.

Desenho do Serviço, uma outra publicação do ITIL® V3, tem como objetivo “desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio”. Sabe-se que, no Desenho do Serviço, há quatro elementos importantes denominados 4 Ps; assinale-os.

A Fazenda Municipal necessita utilizar a publicação Desenho ou Projeto de Serviço do ITIL v3, sendo que dois dos processos presentes nessa publicação são

São processos do estágio Desenho de Serviço da ITIL V3, EXCETO:

De acordo com o processo Gerenciamento de nível de serviço (do estágio Desenho de Serviço) da ITIL, um acordo de nível de serviço (ANS) é estabelecido entre:

Um fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem empregadas, métricas de monitoração e controle dos resultados. Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3 atualizada em 2011, na fase do ciclo de vida de serviços de:

Analise as seguintes afirmativas sobre os estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a biblioteca ITIL V3:

I. O Desenho do Serviço orienta sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos para uma organização.

II. A Transição do Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas.

III. A Operação do Serviço orienta sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz no dia a dia de uma organização.

Estão CORRETAS as afirmativas:

O desenho de serviços em ITIL tem como objetivo desenhar serviços de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentações de modo a suprir atuais e futuros requisitos de negócio (ITIL V3, 2007).

A partir desta informação, analise as seguintes afirmativas:

I. Tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas.

II. Requer consulta constante ao portfólio de serviços (pois contém detalhes dos serviços e seus status).

III. Assegura o menor impacto possível nos serviços em produção quando uma mudança ou um novo serviço for implantado.

IV. Serve para determinar os passos necessários para executar o processo corretamente, ou seja, processar certos tipos de incidentes que são comuns.

V. Identifica, gerencia e controla os riscos de falhas e interrupção de serviços durante as atividades de transição.

Assinale a alternativa correta, que corresponde a um aspecto específico da etapa de Desenho de serviços.

Analise as afirmativas relacionadas à exportação do design do site Cantya Studiono Fireworks CS5. O design inclui marca, menu de navegação, ilustração e imagem de fundo gradiente no topo da página, seguido do conteúdo envolto numa área com fundo branco.

1. Para exportar separadamente a imagem de fundo gradiente, você pode iniciar a operação com uma fatia de corte no canto esquerdo da página com as seguintes dimensões: altura do gradiente (aproximadamente da extremidade superior até a área de conteúdo) e largura de 10px.

2. Para que a imagem de fundo exportada previamente seja repetida na horizontal e role com a tela no site, é necessário defini-la com as propriedades repeat:repeat-y e attachment: scroll no momento da exportação da página.

3. Se a marca, o menu de navegação e a ilustração da área do topo aparecerem em todas as páginas do site, você pode colocá-los na página mestre.

Está (ão) correta(s):

Os elementos essenciais de padrões de design são: um nome de referência para o padrão, uma descrição do problema, uma descrição da solução e uma declaração das conseqüências da aplicação dos padrões.