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Questões de Concurso sobre ITIL 3
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Considerando o ITIL v.3, dentre suas publicações ou livros, encontra-se o livro Desenho de Serviços (Service Design), sendo certo que um dos processos desse livro é o Gerenciamento
A
do Conhecimento.
B
de Problema.
C
de Acesso.
D
de Portfólio de Serviços.
E
do Catálogo de Serviços.
Assinale a alternativa que corresponde à definição de garantia (warranty) de acordo com o framework ITIL V3.
A
Habilidades de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou serviço de TI.
B
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade particular.
C
Promessa de que um produto ou serviço atenderá aos requerimentos acordados de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.
D
Conjunto de serviços gerenciados por um provedor, utilizado para gerenciar o ciclo de vida dos serviços.
E
Ferramenta de planejamento e suporte à decisão que projeta as prováveis consequências de uma ação de negócio.
No contexto de Projeto de Serviço do framework ITIL v3, analise as assertivas abaixo:
I. A implementação do padrão resulta em menor volume de mudanças.
II. O gerenciamento de disponibilidade tem como propósito garantir o nível máximo de disponibilidade.
III. Um dos riscos do gerenciamento de fornecedor é a burocracia excessiva.
Quais estão corretas?
A
Apenas II.
B
Apenas III.
C
Apenas I e II.
D
Apenas II e III.
E
I, II e III.
Em relação ao ITIL v3 é correto afirmar:
A
A fase de operação é responsável pela criação de novos serviços estratégicos.
B
O ciclo de vida do serviço é composto por estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua.
C
O ciclo de vida do serviço exclui atividades de melhoria contínua.
D
O ciclo de vida do serviço trata apenas de operações financeiras da TI.
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. As práticas ITIL são aplicáveis em organizações de todos os portes, pequenas, médias ou grandes, públicas ou privadas.
II. As práticas ITIL são flexíveis no sentido de que, de acordo com as necessidades e com o nível de maturidade da organização, podem ser customizadas e implantadas.
III. Para implantar o ITIL é necessário ter sistemas e plataformas tecnológicas específicas.
Está correto o que se afirma em
A
I, apenas.
B
I e II, apenas.
C
I e III, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
Um serviço 24 horas esteve funcionando por um período de 4.000 horas com apenas duas quedas, uma com duração de 10 horas, e uma com duração de 30 horas. Segundo o gerenciamento de disponibilidade do framework ITIL V3, o sistema teve_____________ de 99%,_______________ de 2.000 horas, confiabilidade______________ de 1980 horas,__________________ e de 20 horas.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
A
disponibilidade - confiabilidade mtbsi - mtbf - manutenibilidade
B
disponibilidade - confiabilidade mtbf —- mtbsi - carga horária adicional
C
flexibilidade — confiabilidade mtbf - mtbsi - carga horária adicional
D
flexibilidade — disponibilidade média - mtbsi - manutenibilidade
E
flexibilidade — disponibilidade média - mtbf - carga horária adicional
Durante a execução de um projeto de modernização de sistemas fiscais em um órgão público, a equipe de desenvolvimento solicita a implementação urgente de uma nova funcionalidade. O gerente técnico, preocupado com a estabilidade do ambiente de produção, decide seguir o processo de Gestão da Mudança conforme as boas práticas da ITIL v3, mesmo com a pressão do prazo. Assinale a alternativa que apresenta a ação compatível com o processo formal de Gestão da Mudança, segundo a ITIL v3.
A
Aplicar a mudança diretamente no ambiente de produção, desde que testada previamente em ambiente de homologação.
B
Submeter a solicitação de mudança ao Comitê de Mudanças (CAB), incluindo análise de riscos, impacto e plano de reversão.
C
Implementar a mudança após aprovação verbal do gerente, visto que ele já está ciente da urgência.
D
Delegar a decisão diretamente ao desenvolvedor responsável, sob justificativa de que ele conhece bem o código.
E
Solicitar que os usuários finais testem a funcionalidade antes da formalização da mudança para acelerar a entrega.
Realizar análises regulares de desempenho com base em métricas definidas representa uma ação eficaz para o monitoramento e para a otimização dos processos de suporte em uma organização.
C
Certo
E
Errado
Na ITIL v.3, os processos de Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Demanda fazem parte do estágio de:
A
Melhoria Contínua de Serviço.
B
Operação de Serviço.
C
Transição de Serviço.
D
Desenho de Serviço.
E
Estratégia de Serviço.
No ciclo de vida de serviço ITILv3, o elemento cuja finalidade é habilitar o gerenciamento de serviços como um ativo da organização denomina-se
A
operação de serviço.
B
desenho de serviço.
C
transição de serviço.
D
estratégia de serviço.
E
melhoria contínua de serviço.
O ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um conjunto de boas práticas para organizar os processos de Tecnologia da Informação, é formado por um conjunto de “livros”, que são: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. Cada um desses “livros” possui diversos processos e atividades relacionadas a cada um deles. Acerca do “livro” desenho de serviço, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
Identifica e gerencia riscos.
B
Projeta uma infraestrutura segura e resiliente.
C
Documenta planos, políticas, arquitetura e treinamento da equipe.
D
Projeta processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante o seu ciclo de vida.
E
Coordena e realiza as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar os serviços em níveis acordados com usuários e clientes.
Um fornecedor de sistemas de Tecnologia da Informação (TI) decidiu por implantar uma estrutura de gestão de serviços de TI baseada no ITIL V3 em sua empresa. Nessa implantação, uma das ações foi prover a empresa com uma Central de Serviços nos moldes do ITIL V3.
Nesse caso, uma das funções que essa Central de Serviços deve ter é
A
atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico.
B
recomendar oportunidades de melhoria nas fases do ciclo de vida de serviço.
C
acoplar as situações de oferta e a demanda dentro de gerenciamento de serviços.
D
tratar dos dados recebidos verificando fatores de sucesso e indicadores de desempenho.
E
certificar-se de que os orçamentos dos projetos de TI atendem à demanda dos recursos adequados.
Ano:
2023
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Prova:
Quadrix - CREFITO 14 - Analista Administrativo - Área Tecnologia da Informação - 2023
Na ITIL v3, o ciclo de vida do serviço que busca orientar a concepção dos serviços de TI em função de garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de serviço é o(a)
A
estratégia de serviço.
B
desenho de serviço.
C
transição de serviço.
D
operação de serviço.
E
melhoria de serviço continuada.
Os principais objetivos da operação de serviço são: o planejamento e o suporte da transição; o gerenciamento de mudança; a validação e o teste de serviço; e o gerenciamento do conhecimento.
C
Certo
E
Errado
É no ciclo de vida operação de serviço que se aborda a gestão da entrega dos serviços.
C
Certo
E
Errado
Os processos do ciclo de vida estratégia do serviço auxiliam na identificação do dono do serviço.
C
Certo
E
Errado
Quais são os níveis de certificação da ITIL V3?
A
ITIL Foundation, ITIL Intermediate, ITIL Master.
B
ITIL Essentials, ITIL Practitioner, ITIL Advanced.
C
ITIL Beginner, ITIL Professional, ITIL Expert.
D
ITIL Fundamental, ITIL Advanced, ITIL Specialist.
No contexto de ciclo de vida do serviço, de acordo com ITIL v3, constituem processos da Estratégia de Serviço:
1. Gerenciamento ou gestão da demanda
2. Gerenciamento ou gestão da capacidade
3. Gerenciamento ou gestão financeira
4. Gerenciamento ou gestão do portfólio
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
B
São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.
D
São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
E
São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
No ITIL v3, existe processo que trata do atendimento das necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como futuras do negócio, de modo que haja atendimento do desempenho acordado de maneira oportuna e eficaz em custo. Trata-se do gerenciamento de
A
capacidade.
B
continuidade.
C
mudanças.
D
finanças.
E
disponibilidade.
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