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A Universidade Federal de Sergipe (UFS) decidiu adotar a...
Ano:
2024
Banca:
Instituto AOCP
A Universidade Federal de Sergipe (UFS) decidiu adotar a ITIL versão 4 para melhorar a entrega de seus serviços de TI. Após seis meses de implementação, uma auditoria interna identificou que o "Service Desk" estava enfrentando um aumento de 30% no tempo médio de resolução de incidentes, afetando a satisfação do usuário e a eficiência operacional. Em uma reunião do CSI (Continual Service Improvement), qual das seguintes ações seria a mais alinhada com as diretrizes da ITIL v4 para tratar dessa situação?
A
Escalar todos os incidentes para o próximo nível imediatamente após o primeiro contato para acelerar a resolução.
B
Implementar um sistema de penalidades para a equipe do Service Desk que não conseguir resolver incidentes dentro do tempo médio estabelecido anteriormente.
C
Eliminar a etapa de triagem para acelerar o processo, encaminhando todos os incidentes diretamente para as equipes técnicas especializadas.
D
Mudar o foco para métricas de saída, como a rapidez com que os incidentes são fechados, em vez de métricas de resultado, como a satisfação do usuário.
E
Implementar automações para as perguntas frequentes e categorias de problemas comuns, aliviando a carga de trabalho do Service Desk.