Tecnologia da Informação Governança e Gestão de TI ITIL

Com relação ao conceito de Acordo de Nível de Serviço (ANS) existente no modelo ITIL para um Provedor de Serviços de TI, analise as afirmativas a seguir.

I. No caso de ocorrência de um desastre, um ANS pode conter uma referência a como acionar os Planos de Continuidade de Negócios da organização, uma vez que o Provedor de Serviços de TI não deve possuir nenhum plano específico de continuidade de serviços apenas de TI, porque não há sentido em dar continuidade a serviços de TI sem uma continuidade nas Unidades de Negócio usuárias.

II. Um item fundamental para um ANS é o da confiabilidade do Serviço de TI. Ele resulta de avaliações técnicas quantitativas do tipo Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) e Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço (TMEIS). O processo de Gerenciamento de Disponibilidade é o responsável pelo estabelecimento dessas métricas e pelos relatórios correspondentes.

III. Um ANS pode fixar metas (prazos máximos) para aprovação, processamento e implementação de Requisições de Mudança (RDM) por parte do Provedor de Serviços de TI. Essas metas podem ser calculadas em função de uma categorização de mudanças, combinada com critérios de urgência e/ou prioridade da mudança.

Assinale:

  • A.

    se todas as afirmativas estiverem corretas.

  • B.

    se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.

  • C.

    se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

  • D.

    se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

  • E.

    se todas as afirmativas estiverem corretas.