Tecnologia da Informação Governança e Gestão de TI ITIL

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.

  • A.

    Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.

  • B.

    Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.

  • C.

    Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.

  • D.

    Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.

  • E.

    No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.