Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser e...

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.

A

Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.

B

Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.

C

Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.

D

Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.

E

No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.