Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.
Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.
Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.
Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.
No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.