Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são
firmados os Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
A
ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente.
B
ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço, mas não especifica as responsabilidades das
partes envolvidas.
C
único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
D
ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso, sendo chamado de ANS multi-nível baseado em
Cliente.
E
ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.