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Para que uma organização crie e mantenha relacionamentos de...
Para que uma organização crie e mantenha relacionamentos de longo prazo com seus consumidores, é necessário que olhe para além das transações comerciais e veja o potencial de longo prazo de um cliente. Um relacionamento contínuo é benéfico para ambos quando cria valor para a empresa e para o cliente. Criar esse valor é o objetivo do gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM), definido como “ uma filosofia de negócios que visa definir e aumentar o valor do cliente de uma forma que motive os clientes a permanecerem fiéis”.
(FERRELL, O.C. Estratégia de marketing: teoria e casos / O.C. Ferrell, Michael D. Hartline;tradução técnica Cristina Bacellar;revisão técnica Ana Akemi Ikeda. São Paulo: Cengage Learning, 2016. p. 320-351.)
Sobre a gestão de relacionamentos com os clientes, assinale a alternativa correta.
A
O CRM não se concentra exclusivamente nos clientes finais, pois envolve grupos diferentes: clientes, funcionários, parceiros das cadeias de fornecimento e stakeholders externos, a gestão integrada desses relacionamentos visa à satisfação dos clientes.
B
Nos mercados de consumo, a estratégia para construir relacionamento com os clientes tem como foco o aumento da participação no mercado, a aquisição de novos clientes e o número de transações comerciais.
C
Como chave do relacionamento com o cliente, a qualidade do produto é uma garantia automática de sucesso e suficiente para estabelecer um relacionamento eficaz e duradouro.
D
O valor, como enfoque do gerenciamento de relacionamento, desconsidera os custos monetários dos clientes e os benefícios do produto principal, mas considera a avaliação positiva gerada na experiência de compra.
E
Nos mercados empresariais, o CRM não leva em conta a cadeia produtiva, uma vez que o comprador industrial tem muitas opções; além disso, o processo de aquisição dos produtos é considerado simples e sem riscos financeiros.