No que se refere à qualidade de serviços no BB, assinale a...

Os custos promocionais do BB, como os do programa Ponto para Você, aumentam progressivamente para manter a fidelização do cliente.

O visual merchandising das agências do BB é um dos atributos de qualidade avaliados pelo cliente.

Para não comprometer o pronto-atendimento nas agências, o BB deve incentivar a evasão de clientes-problema.

Para recuperar a satisfação do cliente desapontado e evitar a comunicação boca a boca negativa, o BB pode efetuar a devolução do serviço.

Por ter pouca familiaridade com o serviço bancário, o cliente potencial do BB não cria expectativas ao chegar à agência.