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Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”
Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.
A partir desses dados, conclui-se que
metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.
a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.
1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.
todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.
metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.
Sobre inovação, analise as assertivas abaixo, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas.
( ) Segundo Tidd, Bessant e Pavitt, “A inovação é uma questão de conhecimento – criar novas possibilidades por meio da combinação de diferentes conjuntos de conhecimentos”.
( ) Na estratégia racionalista a empresa deve estar preparada para adaptar sua estratégia em face de nova informação e conhecimento, que ela deve conscientemente buscar obter.
( ) O financiamento das empresas de base tecnológica e inovadora são iguais aos demais empreendimentos, portanto o financiamento inicial do empreendimento é normalmente baseado em fluxo de caixa derivado de vendas antecipadas.
( ) Os “4 Ps” da inovação envolvem as seguintes categorias: inovação de produto, processo, posição e paradigma.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
V – V – F – F.
V – F – V – F.
V – F – F – V.
F – V – F – V.
F – F – V – V.
Poucos setores da economia sofreram tantas inovações quanto o setor bancário. Novos entrantes proporcionaram um aumento de concorrência com instituições financeiras tradicionais, o que só foi possível devido ao grande incremento tecnológico.
O aumento da participação desses novos entrantes ocorreu porque
o relaxamento das regulações do sistema financeiro fez com que diminuísse a necessidade de capital, focando no aumento da eficiência competitiva do setor.
os bancos tradicionais focaram sua atenção em produtos de intermediação financeira, desinteressando-se do mercado de pagamentos.
os novos entrantes eram menos expostos a riscos cibernéticos, o que aumentou sua competitividade frente aos bancos tradicionais.
os novos entrantes tinham uma propensão a risco menor, tornando suas taxas mais atraentes e seus balanços mais alavancados.
as novas tecnologias reduziram barreiras de entrada, permitindo que fintechs e outras empresas competissem diretamente com bancos tradicionais ao oferecer serviços digitais com custos menores.
A economia digital propiciou a criação de um modelo de negócios em que uma empresa gerencia uma plataforma digital por meio da qual diversas empresas, concorrentes ou não, ofertam e vendem produtos e serviços on-line num ambiente que se assemelha a um shopping virtual.
A plataforma digital descrita acima é denominada
startup
marketplace
fintech
mobile banking
internet banking