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Um cidadão chega à portaria visivelmente alterado, exigindo...
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Q4242787
Teclas de Atalhos
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Um cidadão chega à portaria visivelmente alterado, exigindo falar com o prefeito ou autoridade máxima do órgão imediatamente, sem agendamento prévio. Diante das técnicas de atendimento ao público e gestão de conflitos, assinale a alternativa CORRETA sobre a conduta do agente.
A
O funcionário deve abrir o portão e deixar o cidadão entrar para procurar a sala da autoridade, transferindo o problema para a secretária do setor, a fim de evitar confusão na portaria.
B
O agente deve ignorar o cidadão, virar as costas e continuar mexendo no computador, esperando que a pessoa desista pelo cansaço e vá embora.
C
O porteiro deve falar mais alto que o cidadão para impor autoridade, ameaçando chamar a polícia imediatamente se ele não se calar, antes mesmo de tentar qualquer diálogo.
D
O agente deve manter a calma, ouvir o cidadão mantendo contato visual, explicar com educação e firmeza as normas de agendamento e orientá-lo sobre o canal correto (protocolo ou ouvidoria) para encaminhar sua demanda.