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Um Assistente de Recepção é abordado por um cliente que...
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Q4247784
Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área
Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Teclas de Atalhos
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Um Assistente de Recepção é abordado por um cliente que demonstra visível frustração e raiva devido a um atraso no agendamento que não foi causado pela recepção, mas sim por um problema técnico em outro setor. O cliente eleva o tom de voz e exige uma solução imediata. Considerando os princípios e técnicas de tratamento de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta a atitude correta e eficaz que o Assistente de Recepção deve adotar neste momento.
A
Manter a calma, ouvir o cliente ativamente sem interromper, utilizar a empatia para validar o sentimento dele e, em seguida, explicar de forma objetiva o próximo passo para buscar a solução.
B
Interromper imediatamente o cliente, informando que o problema é de responsabilidade de outro setor e redirecioná-lo, pedindo para que ele aguarde a solução no local adequado.
C
Responder ao cliente no mesmo tom de voz para demonstrar firmeza e autoridade, garantindo que ele perceba que a falta de cortesia não será tolerada na recepção.
D
Sugerir que o cliente utilize os canais formais de ouvidoria para registrar sua reclamação por escrito, informando que a recepção não pode resolver problemas de ordem técnica e logística.