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Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal...
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Q751638
Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área
Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Teclas de Atalhos
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Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal
utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado,
motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou
indignação. Considerando as situações em que podem haver
reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor,
nesses casos?
A
Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da
parte do cliente.
B
Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a
retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.
C
Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso
contrário, chamará a equipe de segurança.
D
Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois,
oferecer-lhe o apoio necessário.
E
Interromper a escuta, solicitando ao cliente que
retorne quando estiver calmo.