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Considere que um incidente foi identificado e registrado...
Ano:
2017
Banca:
Fundação Carlos Chagas - FCC
Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível
da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não
conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser
A
categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente.
B
escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência.
C
priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.
D
escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional.
E
documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.