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Em um órgão público, o número de reclamações aumentou após...
Em um órgão público, o número de reclamações aumentou após divergências entre informações prestadas por servidores diferentes. Alguns usuários relataram que eram encaminhados repetidas vezes a setores inadequados, gerando frustração e perda de tempo. A chefia solicitou ao servidor responsável pelo atendimento que adotasse práticas mais claras de escuta e mediação, buscando resolver conflitos antes que evoluíssem para discussões maiores. O servidor passou a estruturar orientações mais objetivas e coordenar os encaminhamentos com maior precisão. Com base em práticas adequadas de resolução de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.
A
A divergência entre informações é irrelevante, já que cada servidor pode orientar o cidadão da forma que considerar mais conveniente.
B
A resolução de conflitos exige escuta ativa, comunicação clara e encaminhamento correto, evitando desgastes e melhorando a relação com o cidadão.
C
A mediação deve ser evitada, pois qualquer tentativa de intervir em conflitos tende a piorar a relação com os usuários.
D
O servidor deve evitar escutar o usuário detalhadamente, pois isso prolonga o atendimento e aumenta o risco de discussões.