É empregado um verbo auxiliar no trecho

Texto para as questões de 1 a 8.

1 ___ A qualidade no serviço público envolve a

comparação das expectativas do cidadão com a percepção

do serviço prestado, que deve atender a uma real

4 necessidade do usuário. A manutenção da qualidade desse

serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à

instituição. Empatia, cordialidade e comunicação eficiente

7 são fatores de extrema importância no atendimento ao

público na medida em que refletem o tratamento atencioso

que a instituição pode oferecer ao público.

10 ___ No que se refere à comunicação, é muito

importante identificar os elementos que podem complicar

ou impedir o perfeito entendimento da mensagem que se

13 pretende transmitir. Uma comunicação adequada requer

que o receptor compreenda com exatidão o que foi

transmitido pelo emissor. Muitas vezes, no entanto, a

16 percepção de quem recebe a mensagem é diferente da

intenção de quem a emitiu. Além disso, existem barreiras de

ordem tecnológica, linguística e psicológica que

19 funcionam como ruídos na comunicação e comprometem

sua eficácia: defeitos ou interferências nos canais físicos de

comunicação, como, por exemplo, telefone com ruído;

22 utilização de gírias; dificuldades na escrita ou na comunicação

oral; aspectos do comportamento humano, tais como

seletividade (quando o emissor só considera o que é de seu

25 interesse), egocentrismo (o emissor ou o receptor não aceita

o ponto de vista do outro), preconceito (percepção indevida

das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas

etc.) e descaso (indiferença às necessidades do outro).

___ Enfim, comunicar-se adequadamente é um grande

desafio e um condicionante para o bom atendimento ao

31 usuário dos serviços públicos.

___ As ouvidorias públicas, por exemplo, têm como

condição de existência o próprio contexto democrático e

34 fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos

à afirmação e à negociação das demandas dos cidadãos, os

quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e

37 necessários no cenário público nacional.

___ Esses canais surgem como um mecanismo de

diálogo permanente, de participação e de controle social e,

40 portanto, de exercício democrático. Ao mediar o acesso aos

bens e aos serviços públicos, constituem-se como um

importante instrumento de gestão para a Administração

43 Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar

suas perspectivas e ações para a criação de políticas

públicas.

46 ___ O sucesso na realização de tais funções depende

diretamente da capacidade de acolher e de oferecer

respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de

49 produzir para o Estado informações qualificadas,

elaboradas a partir de demandas da sociedade, de modo a

favorecer uma gestão flexível e garantir a prestação de

52 serviços públicos de qualidade.

Ana Lúcia Lourenço. A qualidade do atendimento no serviço público e as ouvidorias. Internet: <tjpr.jus.br> (com adaptações).