No contexto do ITIL, o que descreve melhor um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

Uma descrição das funções de todos os membros da equipe de TI.

Um contrato formal que define os níveis de serviço esperados entre o provedor e o cliente.

Uma lista de serviços disponíveis para os clientes.

Um relatório mensal sobre o desempenho do serviço.

Uma política interna de gestão de segurança da informação.