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Uma organização pública decidiu reformular sua central de serviços após recorrentes rec...
Uma organização pública decidiu reformular sua central de serviços após recorrentes reclamações sobre lentidão na resolução de incidentes. A alta gestão da organização determinou que qualquer mudança deveria priorizar valor ao usuário final, evitar desperdícios de esforço e considerar as capacidades já existentes na equipe antes de adquirir novas ferramentas. Durante o planejamento da melhoria, a equipe de TI propôs: revisar fluxos de atendimento, redefinir acordos de nível de serviço e analisar causas recorrentes de incidentes, sem alterar inicialmente a estrutura organizacional.
As necessidades de melhoria da organização da situação hipotética precedente podem ser atendidas por meio de uma combinação entre um princípio orientador do ITIL v4 e práticas nele previstas. Assinale a opção em que esse princípio e essas práticas são corretamente apresentados.
A
princípio “pensar e trabalhar holisticamente” e práticas de gerenciamento de fornecedores
B
princípio “progredir iterativamente com feedback” e práticas de gerenciamento de mudança
C
princípio “focar no valor” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes
D
princípio “focar no valor” e práticas de gerenciamento de capacidade
E
princípio “colaborar e promover visibilidade” e práticas de central de serviços e gerenciamento de incidentes