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Uma unidade administrativa passou a registrar, ao longo de...
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Q4627077
Teclas de Atalhos
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Uma unidade administrativa passou a registrar, ao longo de três semanas, múltiplos chamados referentes a estações que “congelavam” durante o uso do sistema de protocolo eletrônico.
Em diversos casos, a simples reinicialização permitia a retomada temporária da atividade, o que levou a equipe de primeiro atendimento a adotar essa orientação como procedimento padrão, ocasionando redução momentânea no tempo médio de atendimento e aparente estabilização do volume diário de chamados.
Após consolidação dos registros e análise técnica posterior, verificou-se que:
os equipamentos afetados pertenciam ao mesmo perfil de configuração;
havia consumo excessivo de memória em um módulo específico da aplicação;
parte dos chamados havia sido encerrada com base na retomada imediata da operação, sem validação do fluxo efetivamente executado pelos servidores do setor; e
a recorrência do sintoma persistiu mesmo em estações já atendidas anteriormente.
Nesse cenário, considerando as boas práticas de suporte técnico, o gerenciamento de incidentes, o encerramento de chamados e a qualidade da solução aplicada, assinale a afirmativa tecnicamente adequada.
A
O principal erro de tratamento do caso consistiu no encerramento dos chamados sem teste aderente à rotina do setor, sendo secundárias, no contexto descrito, as discussões sobre diagnóstico e recorrência.
B
A atuação inicial deve ser considerada inadequada, pois a adoção recorrente de reinicialização descaracteriza o atendimento técnico e impede que se reconheça, mesmo provisoriamente, a restauração do serviço.
C
A recorrência observada demonstra que os atendimentos anteriores não podem ser considerados tecnicamente válidos, uma vez que a persistência posterior do sintoma invalida a classificação anterior como incidente resolvido.
D
A identificação posterior de consumo excessivo de memória torna inadequada a análise do caso sob a ótica de suporte, pois a situação passa a se enquadrar predominantemente como falha de aplicação a ser tratada exclusivamente fora do fluxo de atendimento.
E
A conduta adotada no primeiro atendimento foi adequada ao objetivo de restauração do serviço, mas o cenário evidencia uso recorrente de solução de contorno sem tratamento suficiente da causa subjacente nem validação compatível com o uso real do sistema.