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Segundo o livro Projeto de Serviço (Service Design) do ITIL...
Segundo o livro Projeto de Serviço (Service Design) do ITIL v3, o documento de Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement – SLA) descreve os seguintes três tipos de níveis de serviço:
A
baseado em preparação, baseado em terceirização e facultativo.
B
baseado em treinamento, baseado em documentação e multinível.
C
baseado em serviço, baseado em cliente e multinível.
D
baseado em cliente, baseado em organização e indireto.
E
baseado em serviço, baseado em terceirização e proporcional.