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O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Nível de Serviço Acordado) é o a...

O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Nível de Serviço Acordado) é o acordo entre um fornecedor e o seu cliente.

As seguintes métricas são comumente utilizadas em um contrato que tenha o SLA:

A

taxa de abandono e tíquete médio

B

tempo para completar uma tarefa e giro de estoque

C

tempo para completar uma tarefa e cobertura de estoque

D

tempo médio de recuperação e velocidade média para resposta

E

percentual de chamadas atendidas dentro de tempo especificado e taxa de clientes fidelizados