O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Nível de Serviço Acordado) é o acordo entre um fornecedor e o seu cliente.
As seguintes métricas são comumente utilizadas em um contrato que tenha o SLA:
taxa de abandono e tíquete médio
tempo para completar uma tarefa e giro de estoque
tempo para completar uma tarefa e cobertura de estoque
tempo médio de recuperação e velocidade média para resposta
percentual de chamadas atendidas dentro de tempo especificado e taxa de clientes fidelizados