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A eficiência operacional e a satisfação do cliente devem...
A eficiência operacional e a satisfação do cliente devem ser a meta na prestação de serviços. Assim como ocorre em produtos, deve-se ter um programa de qualidade mensurando como vai o desempenho do trabalho desenvolvido e, consequentemente, como este possa ser aperfeiçoado. De acordo com Kotler (1998), os fatores que determinam a qualidade de um serviço são:
A
comunicação, capacidade de expressão, atendimento, percepção e custo.
B
inovação, capacidade de integração, tecnologia, direção e valor.
C
viabilidade, capacidade de adaptação, oportunidade, ação e reação.
D
confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade.
E
integridade, capacidade de elaboração, preço, evolução e legitimidade.