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O colaborador(a) que trabalha com atendimento ao público...
O colaborador(a) que trabalha com atendimento ao público precisa estar atento ao Processo de Comunicação ao desempenhar essa atividade. Considere o seguinte exemplo:
“Em uma repartição pública, um técnico operacional faz atendimento a um cliente por telefone. O cliente deseja saber informações sobre os horários de funcionamento do estabelecimento. Apesar do equipamento telefônico estar em bom funcionamento, durante a ligação, um grande barulho de obras domina o ambiente, o que interfere diretamente na qualidade da ligação. Em meio à dificuldade apresentada, o técnico informa ao cliente que o estabelecimento funciona até às 15h - que é o horário previsto para aquele dia. O cliente comparece às 16h e é comunicado pelo segurança responsável pelo local que a repartição já está fechada.” |
Considerando o exemplo acima e com base no Processo de Comunicação, pode-se inferir que:
A
A qualidade da comunicação foi diretamente prejudicada por problemas no “Canal” utilizado;
B
Quanto aos horários de funcionamento, podemos afirmar que a responsabilidade pela falha de comunicação ocorrida pode ser atribuída unicamente ao receptor, uma vez que a mensagem transmitida pelo emissor foi correta;
C
O Código é o meio utilizado para se transmitir a mensagem desejada – no exemplo apresentado, o código é o “Telefone”;
D
Durante a transmissão da mensagem sobre os horários de funcionamento, ocorreu um exemplo do que se denomina de “Ruídos na Comunicação”, do tipo “Físico”, o que afetou diretamente a qualidade do fluxo de comunicação entre emissor e receptor.