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Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos...
Durante atendimento presencial na Prefeitura de Porto dos Gaúchos, um cidadão demonstra insatisfação, eleva o tom de voz e questiona a eficiência do serviço público. Considerando que o agente administrativo representa institucionalmente a Administração Pública, sua conduta deve observar princípios administrativos, ética no serviço público e técnicas adequadas de comunicação, buscando solucionar a demanda sem agravar o conflito. Diante do fato, o agente deve, então:
A
interromper momentaneamente o atendimento, solicitando redução do tom de voz como condição prévia para retomada do diálogo institucional
B
responder de forma técnica e objetiva, limitando-se às normas internas, ainda que isso implique comunicação fria e impessoal
C
adotar escuta ativa e comunicação assertiva, reconhecendo a insatisfação do cidadão e prestando esclarecimentos claros
D
encaminhar o atendimento à chefia imediata para evitar responsabilização funcional