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Em um setor de atendimento presencial de uma repartição municipal, um cidadão apresenta...
Em um setor de atendimento presencial de uma repartição municipal, um cidadão apresenta uma solicitação detalhada e com particularidades que envolvem mais de um departamento.
Considerando os princípios da escuta ativa e as diretrizes de atendimento ao cidadão no serviço público, a conduta correta do servidor responsável pelo primeiro contato deve ser:
A
Empregar terminologia técnica e siglas institucionais durante a interação, com o objetivo de assegurar precisão conceitual e demonstrar expertise no tema.
B
Interromper a explanação do cidadão para questionar imediatamente as inconsistências, direcionando-o de forma mais rápida à resposta correta.
C
Atender prioritariamente chamadas telefônicas que estejam em espera, uma vez que esse tipo de registro facilita a métrica de produtividade individual do servidor.
D
Praticar a escuta integral, parafrasear o entendimento da solicitação para confirmação e, identificando que a resolução exige ação de outro setor, informar ao cidadão o local ou canal correto, fornecendo os dados necessários para seu direcionamento.
E
Limitar-se ao registro burocrático da demanda no sistema, evitando fornecer informações sobre fluxos de outros departamentos para não assumir responsabilidades alheias.