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Na unidade de atendimento de determinada autarquia federal...
Ano:
2026
Banca:
Instituto Consulplan
Na unidade de atendimento de determinada autarquia federal, os servidores foram orientados a melhorar a comunicabilidade no atendimento ao cidadão. No entanto, durante uma avaliação de rotina, observou-se que, embora os atendentes transmitissem as informações corretas, muitos usuários saíam com dúvidas, retornavam ao setor diversas vezes e demonstravam insegurança quanto aos procedimentos a serem seguidos. A gestão identificou que o problema não estava no conteúdo das informações, mas na forma como elas eram comunicadas, incluindo excesso de termos técnicos, explicações simultâneas e limitações na interação durante o atendimento. Com base no caso hipotético, a principal falha relacionada à comunicabilidade desse atendimento é:
A
Excesso de formalismo na estrutura administrativa, que compromete a padronização das informações prestadas ao cidadão.
B
Uso inadequado da comunicação não verbal, que impede a construção de empatia e reduz a confiança do usuário no atendimento.
C
Falha na adequação da linguagem ao nível de compreensão do usuário, associada à transmissão excessiva de informações em um único momento.
D
Inexistência de canais diversificados de atendimento ao cidadão (presencial, telefônico e digital), limitando o acesso às informações e aos serviços da autarquia.