Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.