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A atuação da “ouvidoria”, também conhecida como “ombudsman”, objetiva sugerir melhorias nos processos de trabalho da organização por meio da análise das críticas recebidas. Tal atividade se aproxima da teoria de Edward Bernays ao preconizar que as Relações Públicas são:
responsáveis pela imagem da organização;
indutoras da compreensão mútua;
claras e abrangentes;
uma rua de mão-dupla;
compromissadas com a função social.