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Um órgão público implementou um novo SLA que vincula o tempo de resposta à criticidade ...
Um órgão público implementou um novo SLA que vincula o tempo de resposta à criticidade do serviço impactado. Durante um incidente no sistema de videoconferência de audiências, o técnico de plantão deve realizar o atendimento inicial, garantir o cumprimento dos prazos acordados e registrar a solução para evitar a reincidência de esforços em chamados futuros, utilizando o protocolo técnico que assegura a conformidade com o nível de serviço e a continuidade operacional, que é
A
priorizar o atendimento conforme a complexidade da falha técnica, utilizando manuais de fabricantes como documentação oficial para o fechamento dos chamados de suporte nas comarcas.
B
ajustar os prazos de SLA durante a execução do chamado, documentando os procedimentos técnicos via e-mail para validar a solução junto à diretoria de tecnologia e ao usuário solicitante.
C
definir o tempo de resposta com base na ordem de abertura dos tickets, utilizando a base de conhecimento para registrar o histórico de interações com os usuários de cada promotoria.
D
estabelecer prazos de atendimento fixos para todos os serviços, documentando a solução técnica em arquivos locais para consulta rápida da equipe de suporte durante manutenções preventivas.
E
aplicar tempos de resposta proporcionais à prioridade do incidente, registrando a resolução detalhada em uma base de conhecimento centralizada para facilitar o reuso em incidentes similares.