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Questões de Concurso sobre Suporte Técnico de TI
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No serviço de suporte técnico de uma instituição pública, os atendimentos são registrados e classificados como incidente ou requisição de serviço, de acordo com as boas práticas de gestão de serviços de TI.
Assinale a alternativa que diferencia corretamente esses dois tipos de registro.
A
Incidente é qualquer evento que provoque interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, ou ameaça de interrupção, exigindo ação para restaurar o funcionamento normal; requisição de serviço é um pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços, como criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha ou solicitação de informação.
B
Incidente é qualquer contato do usuário com o suporte técnico, incluindo dúvidas, reclamações e sugestões, independentemente de haver falha no serviço; requisição de serviço é o registro reservado a pedidos encaminhados pela chefia imediata, mesmo quando não se trata de solicitações previstas no catálogo de serviços.
C
Incidente compreende exclusivamente as falhas críticas que resultam na parada total de sistemas centrais do órgão, não incluindo problemas de lentidão; requisição de serviço é a categoria que agrupa todas as falhas menores ou intermitentes que não afetam a produtividade geral dos servidores públicos.
D
Incidente é o tipo de registro utilizado para mudanças planejadas em sistemas, como atualizações de versão e ajustes de configuração previamente aprovados; requisição de serviço é utilizada para falhas inesperadas e interrupções não planejadas, ainda que não haja qualquer procedimento descrito no catálogo de serviços.
E
Incidente é a denominação aplicada a problemas relacionados a hardware, como falhas em estações de trabalho e impressoras, independentemente do impacto no serviço de TI; requisição de serviço é a denominação aplicada a questões de software, como instalação de programas e dúvidas de utilização, mesmo quando causam indisponibilidade ao usuário.
Um usuário está montando um computador com placa-mãe ATX, processador Intel Core i7 de 12ª geração e 32GB de RAM DDR5.
Ao ligar o computador, o usuário percebe que os coolers giram, mas não há sinal de vídeo e, a cada 30 segundos, o computador reinicia ciclicamente.
Nesse caso, para diagnosticar corretamente o problema, o usuário deve
A
testar com uma fonte de alimentação de maior potência.
B
verificar a compatibilidade do processador com a placa-mãe e atualizar a BIOS.
C
remover toda a RAM e ligar o computador para verificar códigos de beep.
D
substituir o cabo de força da fonte de alimentação.
E
conectar o monitor na placa de vídeo integrada do processador.
Um promotor utiliza um chatbot interno do Ministério Público, instalado em seu smartphone, para consultar jurisprudências e registrar relatórios de diligências. Após a atualização do aplicativo, o chatbot deixa de responder aos comandos de voz. O técnico responsável identificou que o microfone do dispositivo está funcional e que o erro ocorre apenas nesse aplicativo. Em condições ideais, para restaurar a funcionalidade do chatbot, o técnico deve
A
desativar o modo de economia de bateria, que limita o uso de sensores de hardware por aplicativos de mensagens.
B
ativar o modo desenvolvedor e habilitar a depuração USB para redefinir as APIs de reconhecimento de voz.
C
reinstalar o aplicativo do chatbot e redefinir todas as configurações do sistema operacional para o padrão de fábrica.
D
verificar e ajustar as permissões de acesso do aplicativo ao microfone nas configurações de privacidade do Android ou IOS.
E
limpar o cache do navegador e os cookies, pois esses dados interferem diretamente na captura de áudio por aplicativos.
Ano:
2026
Prova:
FEPESE - Prefeitura de Florianópolis - Técnico de Informática - 2026
Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e falsas ( F ) em relação ao suporte técnico.
( ) O suporte de primeiro nível (N1) é responsável pelo atendimento inicial, triagem e resolução de problemas simples, escalando para níveis superiores, quando necessário.
( ) O suporte de segundo nível (N2) lida com problemas mais complexos que não foram resolvidos no N1, geralmente envolvendo configurações avançadas de sistemas.
( ) A documentação de um chamado técnico deve incluir apenas o problema relatado pelo usuário, sem necessidade de registrar as ações tomadas para resolução.
( ) O suporte remoto elimina completamente a necessidade de suporte presencial em qualquer situação.
( ) A comunicação clara e acessível com o usuário, evitando jargões técnicos excessivos, é uma boa prática no atendimento de suporte.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
A
V • F • V • V • F
B
V • V • F • F • V
C
V • V • F • V • F
D
V • V • V • F • V
E
F • V • V • F • V
Analise as afirmativas abaixo sobre o registro e acompanhamento de chamados técnicos em um sistema de Help Desk.
1. O registro de chamados permite rastrear o histórico de problemas, facilitando a identificação de falhas recorrentes e a tomada de decisões gerenciais.
2. Um SLA (Service Level Agreement) define os prazos e níveis de qualidade esperados no atendimento técnico.
3. O encerramento de um chamado deve ser feito apenas após a confirmação do usuário de que o problema foi resolvido satisfatoriamente.
4. A categorização dos chamados por tipo, prioridade e setor é desnecessária, pois todos os problemas devem ser tratados na ordem de chegada.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
B
São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.
C
São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
D
São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
E
São corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
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Considere um setor administrativo de um Ministério Público Estadual onde um desktop não energiza, apesar de alimentação elétrica disponível. Após inspeção visual sem indícios aparentes de dano físico, o procedimento técnico para verificar a funcionalidade elétrica da fonte ATX é
A
reduzir a carga interna removendo dispositivos para avaliar possível sobrecarga na entrada ATX.
B
reconfigurar parâmetros de energia na BIOS para corrente alternada após tentativa de inicialização.
C
medir as tensões das linhas principais com multímetro ou testador compatível com especificação ATX.
D
conectar a fonte a outro equipamento funcional para observar resposta durante o processo de inicialização.
E
proceder com a atualização do firmware da placa-mãe antes de realizar qualquer medição elétrica.
Numa Universidade, diversos computadores estão conectados em rede para permitir o armazenamento e o compartilhamento de dados experimentais. Quando ocorrem dificuldades de acesso ao sistema ou falhas de comunicação entre equipamentos, o técnico responsável presta suporte aos usuários, orienta procedimentos básicos e registra as ocorrências para acompanhamento das atividades de manutenção. Considerando práticas relacionadas a suporte a redes, orientação ao usuário, registro de atendimentos e boas práticas de suporte técnico, analise as assertivas a seguir e assinale V (verdadeira) ou F (falsa):
(__)Em atividades de suporte técnico, o registro dos atendimentos pode incluir informações como data da ocorrência, descrição do problema, ações realizadas e identificação do equipamento ou usuário envolvido.
(__)A orientação ao usuário pode envolver explicações sobre procedimentos básicos de uso dos sistemas e da rede, contribuindo para reduzir ocorrências recorrentes.
(__)Em ambientes de rede, a verificação inicial de conectividade, cabos ou configurações básicas pode fazer parte das etapas preliminares de diagnóstico realizadas pelo técnico.
(__)A documentação dos atendimentos tende a auxiliar na identificação de problemas recorrentes e na organização das atividades de manutenção ao longo do tempo.
(__)No suporte técnico a usuários de rede, o atendimento costuma dispensar comunicação clara com o usuário, pois a análise técnica do equipamento substitui a necessidade de coleta de informações sobre o problema.
(__)Boas práticas de suporte técnico podem envolver organização dos registros de atendimento, acompanhamento das soluções aplicadas e compartilhamento de orientações preventivas com os usuários.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA de V (verdadeiro) e F (falso) de cima para baixo:
A
V, V, V, F, F, V.
B
V, F, V, V, F, V.
C
F, V, V, F, V, F.
D
V, V, V, V, F, V.
E
V, V, F, V, F, V.
Durante reunião virtual realizada por meio de plataforma institucional de videoconferência, diversos servidores relataram que conseguem ouvir normalmente os demais, porém não conseguem visualizar a imagem da câmera do apresentador. O apresentador, por sua vez, informa que sua câmera está ativada na plataforma e funcionando corretamente.
O Técnico em Informática foi acionado para realizar verificação inicial do problema antes de acionar suporte especializado.
Diante desse cenário, a conduta tecnicamente adequada é
A
desativar extensões de tela existentes no computador do apresentador para liberar o uso da câmera dos demais servidores.
B
recomendar que a reunião tenha o prosseguimento apenas com compartilhamento de tela até a chegada do suporte técnico especializado.
C
verificar se a câmera do apresentador está sendo utilizada por outro aplicativo ou se há bloqueio de permissão de acesso à câmera no navegador ou sistema operacional.
D
orientar os participantes a reiniciarem imediatamente seus computadores justificando ser uma solução trivial para este caso.
E
solicitar que os participantes realizem o fechamento de outras aplicações multimídia para melhorar a qualidade da imagem transmitida.
Na manutenção de microcomputadores, a atuação técnica qualificada não se esgota na identificação genérica de sintomas operacionais, exigindo procedimentos de verificação capazes de distinguir falhas associadas a alimentação elétrica, dissipação térmica, memória, armazenamento, conexões internas, configuração de firmware e integridade de componentes.
Nesse contexto, a substituição de peças não constitui etapa automática do atendimento técnico, mas possível consequência de um processo de diagnóstico que deve preservar a relação entre sintoma, causa provável, teste confirmatório e intervenção adequada.
Assinale a alternativa CORRETA.
A
A atuação técnica adequada admite que procedimentos de diagnóstico envolvam testes progressivos de isolamento da falha, inclusive verificação de cabos e conectores, memória, fonte, armazenamento, ventilação e reconhecimento de hardware, de modo a evitar substituições indevidas de componentes.
B
Em equipamento que apresenta inicialização intermitente e desligamentos aleatórios, a substituição imediata da fonte de alimentação constitui a medida tecnicamente mais adequada, pois sintomas dessa natureza afastam, em regra, hipóteses relacionadas a superaquecimento, memória ou mau contato interno.
C
No diagnóstico de falhas em microcomputadores, a observação do sintoma relatado pelo usuário é suficiente para delimitar a origem do defeito, razão pela qual testes de memória, verificação de conexões, análise térmica e conferência de parâmetros de firmware possuem caráter apenas complementar.
D
A manutenção preventiva se limita à limpeza externa do equipamento e à remoção de arquivos desnecessários do sistema, não abrangendo inspeção interna, verificação de ventilação, reaperto técnico de conexões ou controle das condições físicas de operação do microcomputador.
E
A reinstalação do sistema operacional, quando o equipamento apresenta falha de inicialização ou instabilidade recorrente, precede tecnicamente a verificação de componentes internos, já que defeitos de hardware dependem, em regra, da exclusão prévia de inconsistências lógicas do ambiente computacional.
Diversas atividades são desempenhadas por um Técnico em Tecnologia da Informação, desde a manutenção de equipamentos até o suporte ao usuário e noções de programação. Analise as afirmativas a seguir:
I.Durante a montagem ou manutenção de computadores, a verificação da compatibilidade entre componentes, como placa mãe, processador e memória, contribui para o funcionamento adequado do equipamento.
II.No diagnóstico de problemas, a análise prévia de sintomas relatados pelo usuário pode auxiliar na identificação de falhas tanto de hardware quanto de software, reduzindo o tempo de solução.
III.Ferramentas de backup permitem criar cópias de segurança dos dados, possibilitando sua recuperação em situações como falhas de sistema, exclusão acidental ou substituição de equipamentos.
IV.A adoção de práticas de segurança da informação, como uso de antivírus, firewall e cuidados na navegação, depende exclusivamente de ferramentas automatizadas, não envolvendo o comportamento do usuário.
V.Na lógica de programação, o uso de estruturas condicionais e de repetição auxilia na tomada de decisões e na execução controlada de tarefas repetitivas em algoritmos.
Assinale a alternativa correta:
A
As afirmativas I, II, III, IV e V são verdadeiras.
B
Apenas as afirmativas I, II, III e V são verdadeiras.
C
Apenas as afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
D
Apenas as afirmativas II, III, IV e V são verdadeiras.
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Um órgão público implementou um novo SLA que vincula o tempo de resposta à criticidade do serviço impactado. Durante um incidente no sistema de videoconferência de audiências, o técnico de plantão deve realizar o atendimento inicial, garantir o cumprimento dos prazos acordados e registrar a solução para evitar a reincidência de esforços em chamados futuros, utilizando o protocolo técnico que assegura a conformidade com o nível de serviço e a continuidade operacional, que é
A
priorizar o atendimento conforme a complexidade da falha técnica, utilizando manuais de fabricantes como documentação oficial para o fechamento dos chamados de suporte nas comarcas.
B
ajustar os prazos de SLA durante a execução do chamado, documentando os procedimentos técnicos via e-mail para validar a solução junto à diretoria de tecnologia e ao usuário solicitante.
C
definir o tempo de resposta com base na ordem de abertura dos tickets, utilizando a base de conhecimento para registrar o histórico de interações com os usuários de cada promotoria.
D
estabelecer prazos de atendimento fixos para todos os serviços, documentando a solução técnica em arquivos locais para consulta rápida da equipe de suporte durante manutenções preventivas.
E
aplicar tempos de resposta proporcionais à prioridade do incidente, registrando a resolução detalhada em uma base de conhecimento centralizada para facilitar o reuso em incidentes similares.
O atendimento e a orientação a usuários integram a atuação do técnico em informática com particularidades consolidadas na prática do suporte técnico pertinentes ao trabalho do servidor. Acerca desse atendimento, registre V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)O atendimento ao usuário pelo técnico em informática contempla a escuta atenta da demanda, a comunicação clara e cordial, a documentação do chamado e o acompanhamento da solução pelo agente do quadro envolvido na rotina do trabalho do servidor.
(__)A figura do atendimento ao usuário pelo técnico em informática dispensa o uso da linguagem acessível ao usuário do equipamento envolvido na rotina, em razão da prevalência da terminologia técnica especializada sobre a comunicação compreensível ao demandante.
(__)A documentação do chamado pelo técnico em informática contempla o registro detalhado da demanda, do diagnóstico e da solução aplicada ao usuário envolvido na rotina do trabalho, com a possibilidade da consulta futura pelo histórico do atendimento prestado.
(__)O escopo do atendimento ao usuário dispensa a confirmação da resolução do problema pelo técnico em informática do quadro envolvido na rotina, em razão da prevalência da agilidade da execução do chamado sobre a verificação do resultado do atendimento prestado.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
A
V, F, F, F.
B
F, F, V, V.
C
V, V, V, V.
D
V, F, V, F.
Ano:
2026
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
As ferramentas de acesso remoto, como AnyDesk, permitem atendimento técnico sem a presença física do profissional, reduzindo os custos operacionais e o tempo de deslocamento, mas não são adequadas para suporte em redes corporativas devido à baixa confiabilidade.
C
Certo
E
Errado
No contexto de prestação de suporte técnico a distância, ferramentas como AnyDesk, TeamViewer ou a Assistência Rápida do Windows são amplamente utilizadas.
Assinale a alternativa correta sobre o funcionamento e a segurança desses softwares.
A
O recurso de “Acesso Não Supervisionado” permite que o técnico acesse o computador remoto a qualquer momento sem a necessidade de uma senha previamente configurada ou de qualquer método de autenticação, visando maximizar a agilidade em atendimentos de emergência.
B
Para que uma conexão de suporte remoto via softwares de terceiros seja estabelecida, é obrigatório que o técnico realize manualmente a abertura da porta TCP 3389 no roteador do cliente, uma vez que essas ferramentas utilizam estritamente o protocolo RDP nativo.
C
Essas ferramentas operam majoritariamente via conexões de saída (outbound) para servidores intermediários na nuvem, o que dispensa configurações complexas de redirecionamento de portas em firewalls e dispositivos com NAT, exigindo a validação de um identificador (ID) único e credenciais ou autorização do usuário.
D
Softwares de suporte remoto baseados em nuvem limitam sua atuação ao perímetro da rede local (LAN), sendo tecnicamente impossível estabelecer conexão entre dispositivos em redes geograficamente distintas devido ao bloqueio intrínseco do protocolo ICMP.
E
Durante uma sessão de suporte, o software assume o controle total do sistema e desabilita de forma automática e compulsória o teclado e o mouse físicos da máquina local, garantindo que apenas o técnico tenha controle sobre a interface até que o computador seja reiniciado.
Em um setor administrativo de uma instituição pública, diferentes softwares aplicativos são utilizados para apoiar a produção de documentos, a organização de dados e o acesso a serviços online. O técnico de TI responsável pelo suporte acompanha o uso de editores de texto, planilhas eletrônicas, programas de apresentação e navegadores de internet, orientando usuários quanto às funcionalidades básicas desses aplicativos. Considerando características e aplicações desses softwares aplicativos, analise as assertivas a seguir e assinale V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)Editores de texto podem ser utilizados para elaborar documentos estruturados, permitindo inserir elementos como tabelas, imagens e formatações destinadas à organização do conteúdo.
(__)Planilhas eletrônicas oferecem recursos voltados ao tratamento de dados, incluindo fórmulas, funções e representação gráfica de informações em determinados contextos.
(__)Programas de apresentação são utilizados principalmente para organização visual de conteúdos em slides, podendo incluir textos, imagens e recursos multimídia.
(__)Navegadores de internet possibilitam acesso a páginas e serviços disponíveis na web, permitindo interação com aplicações online e consulta a diferentes fontes de informação.
(__)Planilhas eletrônicas foram desenvolvidas exclusivamente para armazenamento de arquivos de texto simples, não sendo utilizadas para operações de cálculo ou análise de dados.
(__)Navegadores de internet funcionam apenas como ferramentas de visualização de páginas, não permitindo interação com sistemas ou serviços baseados na web.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA de V (verdadeiro) e F (falso):
A
V, F, V, V, F, F.
B
V, V, V, F, V, F.
C
F, V, V, V, F, F.
D
V, V, V, V, F, F.
E
V, V, F, V, F, V.
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Foi solicitado a um técnico de informática investigar os motivos da lentidão na execução de um programa em determinado sistema operacional. Para realizar essa tarefa, o técnico deve investigar as seguintes características, EXCETO:
A
Gerenciamento de processos.
B
Certificação digital.
C
Esgotamento de recursos.
D
Memória virtual.
E
Códigos maliciosos.
Acerca da manutenção de equipamentos de informática, assinale a alternativa correta.
A
A manutenção corretiva diz respeito a procedimentos que visam proteger o equipamento contra problemas futuros.
B
Problemas físicos na memória RAM não necessariamente podem ocasionar problemas mais complexos, como travamento ou reinicialização repentina do computador.
C
Um problema na placa de som é capaz de causar a parada total do equipamento.
D
Um problema na fonte de alimentação elétrica possui um nível de gravidade baixo.
E
A limpeza física regular para remoção de poeira é um procedimento de manutenção preventiva.
Qual é a principal função da triagem em um processo de suporte?
A
Classificar e priorizar chamados conforme impacto e urgência.
B
Resolver todos os chamados imediatamente.
C
Substituir o escalonamento para níveis superiores.
D
Registrar apenas requisições de serviço.
Sistemas de helpdesk utilizados para suporte técnico a redes e sistemas geralmente envolvem a classificação dos chamados em níveis. Uma razão para essa classificação é
A
a necessidade de tratar cada chamado na mesma localidade em que foi gerado, evitando mobilizar equipes em outras regiões.
B
o fato de que nem todos os problemas têm o mesmo grau de complexidade ou requerem o mesmo nível de expertise para sua solução.
C
a exigência de que chamados sejam tratados com discrição e privacidade, evitando a exposição de dados sensíveis dos usuários.
D
a possibilidade de promover um melhor equilíbrio da carga de trabalho entre os níveis de atendimento do suporte técnico.
Na atuação profissional em Tecnologia da Informação, decisões técnicas frequentemente possuem impactos diretos sobre pessoas, organizações e a sociedade. Considerando práticas éticas e a responsabilidade social do profissional de TI no ambiente organizacional e no desenvolvimento de soluções tecnológicas, assinale a alternativa correta:
A
O repasse de softwares licenciados internamente a terceiros pode ser tolerado em situações pontuais de cooperação profissional, desde que não haja finalidade comercial envolvida.
B
A eficiência operacional costuma ser um fator importante na adoção de soluções tecnológicas, ficando a análise de impactos éticos e sociais, em regra concentrada em instâncias administrativas ou jurídicas da organização.
C
Ao identificar uma vulnerabilidade relevante em sistemas ou serviços sob sua responsabilidade, o profissional de TI deve comunicar o fato aos gestores ou setores competentes, registrando tecnicamente o ocorrido, ainda que a correção demande ajustes de prazos, custos ou prioridades do projeto.
D
O uso de informações corporativas para fins particulares pode ser considerado aceitável quando o profissional de TI possui autorização técnica de acesso e não há compartilhamento externo dos dados.
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