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Um Analista de Suporte de uma Central de Serviços recebeu dois chamados em sua fila de ...
Ano:
2026
Um Analista de Suporte de uma Central de Serviços recebeu dois chamados em sua fila de atendimento na mesma manhã. O Chamado X foi aberto por um diretor administrativo, relatando que sua impressora corporativa parou de funcionar devido a um atolamento de papel físico, impedindo a impressão de um relatório urgente. O Chamado Y foi aberto por um novo servidor técnico solicitando a instalação de um software de edição de planilhas, cujo uso já é previamente homologado pela política de segurança de TI do órgão.
À luz das definições de práticas de gerenciamento de serviços estabelecidas no framework ITIL v4, os chamados X e Y classificam-se, respectivamente, como
A
Incidente e Requisição de Serviço.
B
Requisição de Serviço e Incidente.
C
Incidente e Problema.
D
Evento e Mudança Emergencial.
E
Problema e Requisição de Serviço.