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O setor de atendimento de um órgão estadual realizou uma...
O setor de atendimento de um órgão estadual realizou uma pesquisa interna para avaliar a satisfação do público com os serviços prestados. Os resultados mostraram:
• 60% dos usuários relataram demora no atendimento.
• 25% mencionaram dificuldades na obtenção de informações claras.
• 15% avaliaram o atendimento como satisfatório.
Com base nesses dados, a gestão decidiu implementar melhorias, incluindo:
• Treinamento específico para padronização do atendimento
• Criação de procedimentos internos detalhados para reduzir erros e agilizar processos.
• Monitoramento contínuo do desempenho da equipe e indicadores de satisfação dos usuários.
• Feedback periódico para identificar oportunidades de melhoria.
Considerando os conceitos de Gestão da Qualidade, qual das alternativas abaixo descreve corretamente a abordagem adotada pelo setor?
A
Melhorias nos processos internos não influenciam a percepção do usuário, portanto a gestão não está aplicando princípios de qualidade.
B
A gestão da qualidade se limita apenas à avaliação final do serviço, sem ações preventivas ou corretivas.
C
A gestão foca apenas no cumprimento de metas quantitativas, sem considerar o feedback dos usuários ou o desenvolvimento da equipe.
D
A padronização do atendimento substitui a necessidade de acompanhamento de indicadores ou feedback do público.
E
O setor está adotando práticas de gestão da qualidade centrada no usuário, combinando padronização de processos, capacitação da equipe, monitoramento contínuo e avaliação de indicadores de satisfação.