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O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços...
O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar-se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satisfação, que será realizada com seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou uma carta de controle para acompanhamento de seus processos. Seu objetivo é identificar os processos em que há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais desses processos apresentam maior frequência de resultados fora dos padrões estabelecidos.
Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos para a avaliação do desempenho da empresa e de posse dos resultados, deverá
A
rever seu planejamento estratégico, já que as ações
ali planejadas não surtiram o efeito esperado.
B
identificar os gaps de seus processos e adotar as
ações corretivas necessárias, procurando atender às
expectativas de seus clientes.
C
alterar a política da empresa, já que esta é associada,
diretamente, pelos clientes, ao seu propósito, e este
não está sendo cumprido, tendo em vista seu desempenho
abaixo do esperado.
D
criar uma área de atendimento ao cliente, possibilitando
a resolução dos problemas que aparecem,
pontualmente, melhorando assim o relacionamento
empresa-cliente.
E
substituir as pessoas responsáveis pelos processos,
os quais têm maior índice de insatisfação dos clientes.