O atendimento ao público na administração pública frequentemente envolve lidar com situações de conflito ou insatisfação dos cidadãos. Assinale qual das alternativas abaixo apresenta uma abordagem correta para os servidores públicos adotarem ao enfrentar essas situações.
Manter uma postura defensiva e reiterar as políticas da instituição, independentemente da percepção ou do estado emocional do cidadão.
Ignorar as reclamações que pareçam infundadas ou exageradas, priorizando atendimentos que possam ser resolvidos rapidamente.
Adotar uma abordagem empática, ouvindo ativamente as preocupações do cidadão e buscando soluções conjuntas que atendam às suas necessidades.
Transferir a responsabilidade para outro setor ou instituição sempre que possível, evitando prolongar o atendimento de casos complexos.