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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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1
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2.917
questões
encontradas
20
Mais recentes
Ano:
2021
Banca:
Instituto AOCP
O atendimento ao público está diretamente relacionado à qualidade do serviço da instituição, ou seja, é mais comum um cliente mal-atendido reclamar da empresa, não do atendente.
C
Certo
E
Errado
Em um serviço de vendas por telefone, deve-se privilegiar a proximidade geográfica entre o cliente e o atendente como estratégia para diminuir ruídos na comunicação ocasionados, por exemplo, por sotaques diferentes.
C
Certo
E
Errado
Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público via telefone, é correto afirmar que, ao transferir uma chamada, o atendente poderá utilizar expressões como “Com quem eu falo, por favor?” e “Um momento, por gentileza, estou transferindo a sua ligação”.
C
Certo
E
Errado
As habilidades empáticas representam atualmente um ativo indispensável para o desenvolvimento dos relacionamentos interpessoais no ambiente organizacional. O gestor pode desenvolvê-las a partir do treinamento de quatro habilidades básicas: a habilidade de iniciar, manter e encerrar a conversação; a habilidade de fazer pedidos e de responder a pedidos; a habilidade de pedir a alguém para mudar o comportamento; e a habilidade de responder a críticas e fazer e receber elogios. Com base nesse assunto, assinale a alternativa que apresenta as características do desenvolvimento das habilidades de fazer pedidos e de responder a pedidos
A
Desenvolve a capacidade de gerar reforçadores sociais que estimulam a ocorrência de comportamentos positivos.
B
Sugere “processos defensivos” ou de “proteção” para lidar com manifestações injustas de caráter ofensivo.
C
Facilita o desenvolvimento de relações duradouras por meio da troca respeitosa de informações com opiniões divergentes.
D
Propicia a escuta do ponto de vista do outro, evitando, assim, acusações desnecessárias.
E
Oferece aos indivíduos o senso de controle sobre a própria vida, uma vez que podem responder pelas respectivas decisões.
São muitas as barreiras de comunicação no atendimento ao público. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
A
No atendimento ao público, grandes distâncias são consideradas como obstáculos à efetiva comunicação.
B
A distância psicológica não pode ser classificada como barreira de comunicação no atendimento ao público, pois os atendimentos normalmente são rápidos e não requerem muito engajamento.
C
Problemas técnicos fogem ao controle em um atendimento ao público, portanto não podem ser classificados como barreiras.
D
Para uma melhor comunicação durante o atendimento ao público, é necessário um ambiente sem ruídos, onde o atendente consiga passar a mensagem com clareza, utilizando-se de frases longas, detalhadas e explicativas.
E
Em um atendimento, barreiras semânticas podem gerar falha na comunicação, porém, para a garantia de uma assertividade, é obrigatório que o atendente domine todos os formatos de símbolos, os significados e os conceitos necessários.
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