Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

Analise a frase abaixo sobre atendimento ao telefone, extraída da publicação “Excelência no Atendimento ao Cidadão: boas práticas no serviço público” desenvolvida pelo Ministério Público do Estado do Amapá em 2017.

A maneira como o cidadão-usuário é _____(1)______ influencia diretamente na sua percepção quanto à instituição. Desse modo, quanto ____(2)_____ , melhor a imagem da Instituição diante _______ (3)______ .

Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas numeradas do texto.

Entre os requisitos necessários para o atendimento adequado ao público, são elencados os termos cortesia, presteza, eficiência e discrição. Correlacione-os de acordo com as definições dadas na coluna da direita e marque a alternativa que indica a CORRETA relação entre as colunas:

(1) - Cortesia

(2) - Presteza

(3) - Eficiência

(4) – Discrição

( ) O atendente deve ser prudente, sensato e ter discernimento quando fornece uma informação ao público. É necessário manter-se reservado sobre o que o público lhe diz.

( ) É a disposição e boa vontade em oferecer e realizar um serviço. Isto está ligado a não deixar o público à espera.

( ) Ser gentil e educado, tratando de forma amável as pessoas e as deixando tranquilas e à vontade.

( ) Desempenhar suas atribuições com perfeição e rendimento funcional.

Um bom atendimento ao público e relacionamento interpessoal entre os funcionários de uma repartição dependem de diversos fatores; alguns técnicos e outros, comportamentais. Analise os fatores propostos abaixo:

I – Ética

II – Profissionalismo

III – Empatia

IV - Responsabilidade

A alternativa que traz, de forma CORRETA e completa, todos os fatores que contribuem para uma boa postura de atendimento ao público e tratamento interpessoal é:

Faça um x nos parênteses com as orientações corretas para o atendimento telefônico

a) ( ) Atender dizendo “Alô”.

b) ( ) Identifique-se: unidade, nome, cumprimento e assunto de forma breve.

c) ( ) Não se identificar.

d) ( ) Evitar que o cliente tenha que retornar a ligação mais tarde.

e) ( ) Dar retorno em situação que não forem resolvidas.

f) ( ) Falar alto.

g) ( ) Fazer comentários negativos ao passar a ligação ao colega.

h) ( ) Ao passar a ligação, aguardar até o colega atender.

i) ( ) Funcionário transferir ou desligar o telefone sem avisar.

j) ( ) Se o colega com quem a pessoa deseja falar não está, oferecer-se para ajudar ou anotar recado.

As afirmativas CORRETAS são:

Ao realizar um atendimento presencial e com o intuito de manter sempre um bom relacionamento com o público externo, é de fundamental importância que o Assistente Administrativo se empenhe em