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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O conjunto formado pelas características pessoais e pelas atitudes tomadas no ambiente de trabalho determina a postura profissional do servidor no atendimento ao público.
Levando em consideração as boas práticas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.
A
O atendente deve, quando o usuário apresentar comportamentos agressivos, mesmo assim, continuar o atendimento, sem repassá-lo a um colega, para não gerar mais discordância.
B
As demandas das pessoas são universais e, portanto, não é necessário conhecer as necessidades individuais, sob o risco de criar privilégios e discrepâncias no atendimento às pessoas.
C
O verdadeiro papel do atendente é compreender e atender às necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionála um ambiente agradável.
D
O humor ou o estado de espírito do atendente é indiferente à qualidade do atendimento, já que o que importa é a adequação do seu comportamento frente à solicitação recebida.
Assinale a alternativa que indica uma variável da qualidade no atendimento ao público.
A
Custo do serviço
B
Flexibilidade do serviço
C
Confiabilidade
D
Condições físico-ambientais
E
Rapidez
São atitudes aconselháveis para atender bem o público:
I. Ser gentil e atencioso.
II. Prestar atenção na solicitação, entendendo a real necessidade do solicitante.
III. Agir com naturalidade.
IV. Ter empatia, colocando-se no lugar do outro.
Estão CORRETOS:
A
Somente os itens I e II.
B
Somente os itens II e III.
C
Somente os itens III e IV.
D
Todos os itens.
Ano:
2021
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Recomenda‐se que, no atendimento telefônico, caso o volume esteja baixo, se peça para a pessoa falar um pouco mais alto.
C
Certo
E
Errado
O atendimento ao cliente/usuário é um dos maiores desafios para as organizações e influencia diretamente na percepção de satisfação em relação aos serviços prestados.
Sobre a qualidade do atendimento, avalie as assertivas a seguir.
I - Ao atender o cliente ou usuário do serviço, espera-se que o profissional dê orientações claras e objetivas, sem dubiedade.
II - Um atendente não deve se colocar no lugar do usuário ou cliente, na medida em que cada um tem um papel específico na prestação correta de serviços.
III - A escuta das reclamações dos clientes ou usuários pode contribuir para a melhoria contínua dos processos, ajudando na identificação de gaps no atendimento.
IV - A satisfação do cliente-cidadão envolve a percepção sobre a qualidade do serviço prestado pela instituição, o que é uma responsabilidade exclusiva da alta administração.
É correto apenas o que se afirma em
A
I e III.
B
I e IV.
C
II e IV.
D
I, II e III.
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